ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम)

सीआरएम क्या है?

ग्राहक संबंध प्रबंधन पद्धतियों, सॉफ्टवेयर, और आमतौर पर, इंटरनेट क्षमताओं के लिए एक सूचना उद्योग शब्द है जो उद्यम को ग्राहक संबंधों का प्रबंधन करने में मदद करता है एक संगठित तरीके से। उदाहरण के लिए, एक उद्यम अपने ग्राहकों के बारे में एक डेटाबेस बना सकता है जो पर्याप्त विस्तार से संबंधों का वर्णन करता है। इसलिए, प्रबंधन, विक्रेता, सेवाएं प्रदान करने वाले लोग, और शायद ग्राहक सीधे जानकारी तक पहुंच सकते हैं, उत्पाद योजनाओं और प्रसाद के साथ ग्राहक आवश्यकताओं से मेल खाते हैं, सेवा आवश्यकताओं के ग्राहकों को याद दिलाते हैं, और जानते हैं कि ग्राहक ने अन्य उत्पादों को खरीदा है। एक उद्योग के दृष्टिकोण के अनुसार, सीआरएम में शामिल हैं:

अपने विपणन विभागों को अपने सर्वोत्तम ग्राहकों को पहचानने और लक्षित करने, स्पष्ट लक्ष्यों और उद्देश्यों के साथ विपणन अभियानों का प्रबंधन करने और बिक्री टीम के लिए गुणवत्ता लीड उत्पन्न करने के लिए एक उद्यम की सहायता करना।
कई कर्मचारियों द्वारा साझा की गई जानकारी को अनुकूलित करके टेलीबेस, खाता और बिक्री प्रबंधन में सुधार करने के लिए संगठन की सहायता करना, और मौजूदा प्रक्रियाओं को व्यवस्थित करना (उदाहरण के लिए, मोबाइल उपकरणों का उपयोग करके ऑर्डर लेना)।
उद्देश्य के साथ ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत संबंधों के गठन की अनुमति देना ग्राहक संतुष्टि में सुधार और मुनाफे को अधिकतम करना; सबसे लाभदायक ग्राहकों की पहचान करना और उन्हें उच्चतम स्तर की सेवा प्रदान करना।
कर्मचारियों को उनकी जरूरतों को समझने, उनकी जरूरतों को समझने, और कंपनी, उसके ग्राहक आधार और वितरण भागीदारों के बीच प्रभावी ढंग से संबंध बनाने के लिए आवश्यक जानकारी और प्रक्रियाओं के साथ प्रदान करना।

सीआरएम का संक्षिप्त इतिहास

ई-कॉमर्स के आगमन के साथ ई-ग्राहक आता है। वेंटिव के अनुसार, एक ग्राहक संबंध प्रबंधन समाधान प्रदाता, ई-ग्राहक को कंपनी की निरंतर पहुंच की उम्मीद है; ई-मेल, कॉल सेंटर, फैक्स और वेबसाइटों के माध्यम से। वे तत्काल प्रतिक्रिया और व्यक्तिगत संपर्क की मांग करते हैं। उनकी जरूरतों को पूरा करने से उद्यम पर नई मांगें मिलती हैं। चूंकि पारंपरिक उद्यम संसाधन नियोजन अनुप्रयोगों में ग्राहक प्रबंधन पहलू शामिल नहीं था, इसलिए सीआरएम तार्किक अगला कदम था। उदाहरण के लिए, वेंटिव 1 99 2 से ग्राहक के सामने आने वाले अनुप्रयोगों को विकसित और कार्यान्वित कर रहा है।

दो रुझानों ने सीआरएम को सबसे आगे लाया है, बोस्टन विश्वविद्यालय के प्रोफेसर टॉम डेवनपोर्ट बताते हैं, जो एंडरसन कंसल्टिंग इंस्टीट्यूट फॉर स्ट्रेटेजिक चेंज को निर्देशित करते हैं। डेवनपोर्ट कहते हैं, सबसे पहले, वैश्विक प्रतिस्पर्धा में वृद्धि हुई है और उत्पादों को अलग करने के लिए कठिन हो गया है, "कंपनियां दुनिया के उत्पाद-केंद्रित दृष्टिकोण से ग्राहक केंद्रित हो रही हैं।"

दूसरा, तकनीक को पकाया गया है बिंदु जहां पूरे उद्यम से ग्राहक प्रणाली को एक सिस्टम में रखना संभव है। डेवनपोर्ट कहते हैं, "हाल ही में, हमारे पास ग्राहकों के बारे में जटिल जानकारी का प्रबंधन करने की क्षमता नहीं थी, क्योंकि जानकारी 20 अलग-अलग प्रणालियों में संग्रहित की गई थी।" लेकिन चूंकि नेटवर्क और इंटरनेट तकनीक परिपक्व हो गई है, सीआरएम सॉफ़्टवेयर को दुनिया में इसकी जगह मिली है।

यह क्यों जरूरी है?

कई कंपनियां ग्राहकों की इच्छाओं और जरूरतों को बेहतर ढंग से समझने के लिए ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली में बदल रही हैं। सीआरएम अनुप्रयोग, अक्सर डेटा वेयरहाउसिंग, ई-कॉमर्स अनुप्रयोगों और कॉल सेंटर के संयोजन में उपयोग किए जाते हैं, जिससे कंपनियों को ग्राहकों के खरीद इतिहास, वरीयताओं, शिकायतों और अन्य डेटा के बारे में जानकारी इकट्ठा करने और पहुंचने की अनुमति मिलती है ताकि वे बेहतर उम्मीद कर सकें कि ग्राहक क्या चाहते हैं। लक्ष्य अधिक ग्राहक वफादारी पैदा करना है।

अन्य लाभों में शामिल हैं:

ग्राहक पूछताछ के लिए तेज़ी से प्रतिक्रिया प्रदान करें।
स्वचालन के माध्यम से बढ़ती दक्षता।
ग्राहकों का गहन ज्ञान होना।
अधिक विपणन या क्रॉस-सेलिंग अवसर प्राप्त करना।
सबसे अधिक पहचानना लाभदायक ग्राहक।
ग्राहक प्रतिक्रिया प्राप्त करना जो नए और बेहतर उत्पादों या सेवाओं की ओर जाता है।
एक से अधिक मार्केटिंग करना।
जानकारी प्राप्त करना जो कंपनी के व्यापार भागीदारों के साथ साझा किया जा सकता है।

बाजार नेताओं

सीआरएम सॉफ़्टवेयर के शीर्ष विक्रेताओं में ईआरपी विक्रेताओं बायन कंपनी और ओरेकल कार्पोरेशन के साथ सिबेल, वैंटिव और क्लारिफा शामिल हैं। इन शीर्ष पांच विक्रेताओं ने कुल सीआरएम राजस्व का 40 प्रतिशत योगदान दिया, बाजार के नेताओं ने 90 प्रतिशत संयुक्त 1 99 8 में।

सीआरएम पेशेवर सेवाओं के बढ़ते खंड में, बाजार के नेताओं में एंडर्सन परामर्श, कैम्ब्रिज टेक्नोलॉजी पार्टनर्स, सीएससी, डेलोइट परामर्श, ईडीएस / सेंट्रोब, ईलायल्टी, अर्न्स्ट एंड यंग, आईबीएम ग्लोबल सर्विसेज, केपीएमजी, और प्राइसवाटरहाउससी शामिल हैं। ओपर्स।

सीआरएम का भविष्य

एएमआर रिसर्च से उम्मीद है कि सीआरएम बाजार नाटकीय रूप से बदल जाएगा, जो वर्ष 2003 तक $ 16.8 बिलियन तक पहुंच जाएगा। सीआरएम सेगमेंट में इस वर्ष 60% राजस्व वृद्धि होने की उम्मीद है, जिसमें 49 की संयुक्त वार्षिक वृद्धि 2003 तक%। कंपनियां ड्राइविंग तत्व के रूप में सीआरएम रणनीतियों के साथ व्यावसायिक योजनाएं विकसित कर रही हैं, क्योंकि ग्राहक सेवा सर्वोच्च प्राथमिकता है।