कभी-कभी ग्राहक सही नहीं है

ग्राहकों को खुश करना व्यवसाय के लिए बहुत अच्छा है, और इसलिए अधिकांश प्रबंधक ग्राहक सेवा के बुनियादी सिद्धांत से परे नहीं सोचते हैं कि "ग्राहक हमेशा सही होता है।" वे अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करते हैं उस सिद्धांत को गले लगाने के लिए और किसी ग्राहक को खुश करने के लिए जो भी हो, उसे करें। जो महान है, उस समय को छोड़कर जब ग्राहक गलत है।

ग्राहक मानव हैं, और वे कठोर, संवेदनापूर्ण, मतलब और यहां तक ​​कि बड़े पैमाने पर भी हो सकते हैं। और जब वे इन चीजें हैं, तो वे उम्मीद करते हैं कि एक कर्मचारी एक दुकान में उपज और दयालु हो सकता है-भले ही वे स्वयं नहीं हैं- और वह कर्मचारी शायद मानता है कि उनका काम उस ग्राहक की अपेक्षा को पूरा करना है। एक कर्मचारी किसी और के लोगो पहने हुए, न केवल खुद को दर्शाता है बल्कि उनके मालिक और उनकी कंपनी, उनके पेचेक पर निर्भर करता है और नियमों के बारे में अनिश्चित है, इस स्थिति में हमेशा "सही चीज़" करने के बारे में सुनिश्चित नहीं हो सकता है। अगर वे ग्राहक से रुकने के लिए कहते हैं और वह ग्राहक उनके साथ परेशान हो जाता है, तो क्या उनका काम सुरक्षित है या क्या उनके मालिक भी उनके साथ परेशान हो जाएंगे?

जॉय गोल्ट्ज की पोस्ट न्यूयॉर्क टाइम्स ' छोटे व्यवसाय पर ब्लॉग इस समस्या को एक रेस्तरां में टेक-आउट काउंटर पर काम कर रहे एक युवा व्यक्ति के परिप्रेक्ष्य से प्रकाशित करता है:

हाल ही में, मैंने अपनी मां से पूछा कि नौकरी कैसे चल रही है, और उसने मुझे निराशाजनक रिपोर्ट दी। पिछले हफ्ते, उसने कहा, एक ग्राहक एक आदेश लेने आया, उसने अपने बेटे को देखा और उससे कहा, "क्या हो रहा है!"

क्या मैंने जिक्र किया कि जवान आदमी अफ्रीकी-अमेरिकी है? और उन युवाओं के लिए याद रखने के लिए, 1 9 70 के दशक के सिटकॉम पर "व्हाट्स हो रहा है" नामक एक प्रसिद्ध चरित्र था, जो काले और मोटापे से ग्रस्त थे, एक लाल धड़कन और निलंबन पहनते थे, और कह रहे थे, "क्या हो रहा है!" उसका नाम रेरुन था, और वह फ्रेड बेरी नाम के एक अभिनेता द्वारा खेला गया था।

अब आप में से कुछ सोच सकते हैं, "बड़ा सौदा क्या है?" - लेकिन मुझे उम्मीद नहीं है कि बहुत से लोग हैं। ज्यादातर लोगों के लिए, यह आक्रामक है, और क्या आप इसे मानते हैं कि अचूकता, अज्ञानता या नस्लवाद कोई फर्क नहीं पड़ता। क्या बात यह है कि यह किशोर घर गया, कहानी से उसकी मां से रोया और रोया। वह समझ में नहीं आता कि कोई उसे ऐसा करने के लिए क्यों कहता है, जैसे कि वह वहां उनके मनोरंजन के लिए है।

लेकिन यहां सबसे बुरा हिस्सा है, वह हिस्सा जो मुझे एक मालिक के रूप में बीमार बनाता है, एक पिता के रूप में और एक दोस्त के रूप में । वह लाइन कहने के लिए बाध्य महसूस कर रहा था, क्योंकि उसे ग्राहकों की देखभाल करने के लिए प्रशिक्षित किया गया था, जो कुछ भी करना है उसे करने के लिए। उनकी मां ने उन्हें बताया कि उन्हें कहना चाहिए था, "मैं इसके साथ वास्तव में सहज नहीं हूं।" और यह निश्चित रूप से मेरे साथ आने का एक बेहतर जवाब है। लेकिन उनके बेटे को यकीन नहीं है कि कंपनी उस प्रतिक्रिया के बारे में क्या सोचती है।

जब तक कोई प्रबंधक अपने कर्मचारियों को यह स्पष्ट नहीं करता कि वे इस स्थिति में समर्थित हैं, तो प्रबंधक के कर्मचारियों को संदेह होगा कि उन्हें एक बताने का अधिकार है या नहीं ग्राहक, "नहीं।"

आपके कर्मचारियों के रूप में खुश, आत्मविश्वास और वफादार होने के नाते, वे अब भी खुश, अधिक आत्मविश्वास और अधिक वफादार होंगे यदि उन्हें पता है कि उनके मालिक की पीठ है।

कोई भी जो कर्मचारियों का प्रबंधन करता है ग्राहकों के साथ सीधे अपने कर्मचारियों के साथ उस समय के बारे में बात करनी चाहिए जब ग्राहक सही नहीं है, और जब यह आता है तो उस स्थिति को कैसे नेविगेट करना है। क्योंकि यह हर समय, हर जगह-यहां तक ​​कि आपके व्यवसाय में भी आता है-और यदि आप इसे अनदेखा कर रहे हैं, तो आप अपने कर्मचारियों और अपने ग्राहकों को एक अक्षमता कर रहे हैं।