ग्राहक सेवा के साथ ऊपर और परे जाने के लिए 4 युक्तियाँ |
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विषयसूची:
- 1। ग्राहकों के साथ तुरंत कनेक्ट करने के लिए ट्विटर का उपयोग करें
- 2। अपने कार्मिक और भूमिका-खेल को प्रशिक्षित करें
- 3। फोरफ्रंट पर "अनधिकृत" कभी न रखें
- 4। ग्राहक सर्वेक्षण की आवाज का उपयोग करें
1। ग्राहकों के साथ तुरंत कनेक्ट करने के लिए ट्विटर का उपयोग करें
नाइके, यूपीएस, अमेरिकन एक्सप्रेस और फोर्ड मोटर कंपनी जैसी कई कंपनियां ट्विटर का उपयोग ग्राहकों की चिंताओं और प्रश्नों के तुरंत जवाब देने के लिए कर रही हैं। असल में, यह समाधान अपने ब्रांड का हिस्सा बन गया है, जो कि आकर्षक कंपनी लोगो की तरह है।
ग्राहकों के साथ जुड़ने के लिए इस अभिनव तरीके का उपयोग करने के बारे में सोचने वाली पहली कंपनी ट्विटर हैंडल @ कॉमकास्टर्स का उपयोग करके कॉमकास्ट था, जहां समर्पित कर्मचारी बिल गेरथ ने सूचित किया आउटेज के ग्राहक। Gerth ने ट्विटर बोर्ड से व्यक्तिगत जानकारी को बिलिंग और सिस्टम प्रश्नों को हल करने के लिए ट्विटर की सीधी संदेश का भी उपयोग किया।
यदि आप इस रणनीति को नियुक्त करते हैं, तो सुनिश्चित करें कि वापस ट्वीट करने वाले व्यक्ति के पास ग्राहक सेवा कौशल और उपभोक्ता समस्याओं को "ठीक करने" का अधिकार है ।
2। अपने कार्मिक और भूमिका-खेल को प्रशिक्षित करें
कई लोग ग्राहक सेवा में असफल होते हैं क्योंकि उन्हें ठीक से प्रशिक्षित नहीं किया जाता है। प्रत्येक उद्योग अलग होता है, और प्रत्येक व्यक्ति को कंपनी बेचने या ऑफ़र करने की दिशा में सही प्रशिक्षण की आवश्यकता होती है।
उदाहरण के लिए, एक कार डीलरशिप में एक सेवा प्रबंधक निराश और गुस्से में अधिक सौदों के साथ काम करता है जो अपने वाहन ASAP चाहते हैं। इसके विपरीत, एक ईकॉमर्स स्टोर के लिए ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ, जो नाराज होने वाले खरीदारों का अनुभव कर सकते हैं, लेकिन आमने-सामने बातचीत से निपटने की ज़रूरत नहीं है। लंबे समय तक उचित प्रशिक्षण सिरदर्द को बचा सकता है।
और ग्राहक सेवा की मूल बातें आम तौर पर समान होती हैं, आपको अभी भी अपने उद्योग के लिए उचित प्रशिक्षण में निवेश करना चाहिए। रोल-प्लेइंग परिदृश्यों का प्रयास करें और देखें कि आपके कर्मचारी समस्या का समाधान कैसे करते हैं। भूमिका निभाने के बाद एक गोल मेज बैठक करें और चर्चा की कि क्या काम किया और क्या नहीं किया। आपको ग्राहक के संपर्क में सुधार करने के विभिन्न तरीकों को भी कवर करना चाहिए। इन तरह की बैठकें नियमित आधार पर आयोजित की जानी चाहिए।
3। फोरफ्रंट पर "अनधिकृत" कभी न रखें
हमने सभी को बुरी रेस्टोरेंट सेवा का अनुभव किया है या कुछ ऑनलाइन खरीदा है जो वर्णन नहीं किया गया था। हम केवल इलेक्ट्रॉनिक्स खरीदते हैं यह पता लगाने के लिए कि वे घर पर काम नहीं करते हैं। यहां तक कि बाजार में खरीदारी भी समस्याग्रस्त हो सकती है यदि कोई बैग व्यक्ति हमारे सामानों में से किसी एक को भूल जाता है और हमें वापस लौटना पड़ता है।
इन बुरे अनुभवों के साथ भी क्या चल रहा है: उन लोगों से निपटना जिनके पास हमारी सहायता करने का अधिकार नहीं है। हम बहुत कुछ सुनते हैं, "मुझे प्रबंधक से पूछना होगा," या इससे भी बदतर, "प्रबंधक अंदर नहीं है।" शायद सबसे बुरी बात यह है: "ऐसा कुछ भी नहीं है जो मैं कर सकता हूं।"
कर्मचारियों को अनुमति दें सक्रिय होने और निर्णय लेने के लिए उन्हें सशक्त बनाना। यहां तक कि यदि कर्मचारी कोई निर्णय लेता है, तो यदि ग्राहक खुश होता है, तो वह वांछित समाधान है। रोल-प्लेइंग परिदृश्यों के दौरान आप हमेशा "डॉस" और "डॉट्स" की समीक्षा कर सकते हैं।
4। ग्राहक सर्वेक्षण की आवाज का उपयोग करें
ग्राहक संतुष्टि के स्तर में नए buzz शब्द "ग्राहक की आवाज़" सर्वेक्षण हैं। यह आपके ग्राहकों को पसंद और नापसंद करने की पहचान करने में बेहद प्रभावी हो सकता है।
इनके पीछे की चाल लंबाई है। तीन से पांच प्रश्न पर्याप्त से अधिक हैं, और उन्हें यथासंभव प्रत्यक्ष होना चाहिए। इस बारे में पूछें कि सेवा या उत्पाद की अपेक्षा की गई थी या नहीं। क्या कर्मचारी सहायक थे? क्या ग्राहक छोड़कर खुश महसूस करते थे? क्या वे अपने अनुभव के बारे में कुछ भी बदल देंगे?
आप एक से पांच के पैमाने का उपयोग करके एक साधारण रेटिंग सिस्टम भी नियोजित कर सकते हैं, जिसमें एक गरीब और पांच सर्वश्रेष्ठ होता है। एक बार जब आप उनमें से पर्याप्त प्राप्त कर लेते हैं और अपने कर्मचारियों के साथ परिणामों पर चर्चा करते हैं तो इन्हें विश्लेषण करें।
जहां लोग अपना पैसा खर्च करते हैं, वे अक्सर प्राप्त अनुभव पर निर्भर करते हैं। इन चार ग्राहक सेवा युक्तियों का उपयोग करके यह मजबूत होगा कि आपके ग्राहक आपके व्यवसाय को कैसे समझते हैं।
