अच्छा विपणन पूर्ववत |

मैंने कुछ साल पहले इस लेख को लिखा था, इससे पहले कि मैंने ग्राहक को संभाला पालो अल्टो सॉफ्टवेयर के लिए सेवा टीम। उस समय मेरा परिप्रेक्ष्य उपभोक्ता के रूप में था। अब मेरी ओर से देखकर, मेरी टीम के प्रबंधक के रूप में, इस कंपनी की कहानी में चमकदार मिस उनके कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण की कमी थी। जीत-जीत लाभों को स्पष्ट करने के बजाय (स्थानीय दान का समर्थन करना और अच्छी बिक्री के साथ अधिक ग्राहक प्राप्त करना), ऐसा लगता है कि उन्होंने प्रत्येक स्टाफ सदस्य के कंधों पर व्याख्या पूरी तरह से छोड़ी। कुछ इसे मिला (विक्रेता # 2) और कम से कम एक नहीं (विक्रेता # 1)। दोनों ने मुझ पर एक छाप छोड़ी, और जहां तक ​​मेरा संबंध है, स्टोर भाग्यशाली था। यदि विक्रेता # 2 के लिए नहीं, तो मेरा अनुभव हार गया होगा, और यह शर्म की बात होगी।

मेरी टीम के साथ, मुझे लगता है कि मेरी प्राथमिक भूमिका उन्हें ज्ञान और उपकरणों को अलग-अलग संभालने के लिए सशक्त बनाना है परिदृश्य और जो भी आता है उसके साथ सौदा। यह कथन मेरे लिए शुरुआत में सच नहीं था, लेकिन अब मैं इसके अर्थ को गले लगाता हूं: क्षमा मांगो, अनुमति नहीं। अगर मैंने अपनी भूमिका सही तरीके से की है, तो वे अपने ग्राहकों के लिए समाधान प्रदान करने में सक्षम होंगे। अगर हमें कोई चूक है, तो हम बैठ सकते हैं और मूल्यांकन कर सकते हैं कि क्या किया और काम नहीं किया और भविष्य में अन्य विकल्पों का उपयोग कैसे किया जा सकता है इसके बारे में सोचें। यह हम सभी के लिए चल रही शिक्षा है।

यह एक सच्ची कहानी है। लेकिन नाम और कुछ महत्वपूर्ण शब्द हटा दिए गए हैं; मैं यहां किसी विशेष स्टोर के बारे में शिकायत करने के लिए नहीं हूं।

एक आकर्षक विज्ञापन

मैं नाश्ते खाने के दौरान समाचार पत्र पढ़ना पसंद करता हूं (मैं अपना पूरा दिन ऑनलाइन पढ़ता हूं)। पिछले शुक्रवार, जैसा कि मैं थक गया था, मैंने एक विज्ञापन देखा जो मेरी आंख को पकड़ा:

"केवल एक दिन! (दान) के समर्थन में पहनें (रंग) और दुकान में किसी भी आइटम से 20% छूट प्राप्त करें! "

सरल। समझने में आसान। कुछ आय एक योग्य कारण के लिए जाएगी। और एक अच्छी छूट। मुझे अच्छा लगा। मैं पहले ही शुक्रवार शाम स्टोर स्टोर के पास होने की योजना बना रहा हूं; मैं दोस्तों के साथ एक फिल्म पकड़ने जा रहा था। मुझे बस इतना करना था कि मैंने अपने चुने हुए रंग में पहनने की योजना बनाई थी। एचएम …

अगर यह सिर्फ एक और कामकाजी दिन रहा, तो मेरे पास कुछ ब्लाउज थे जो आवश्यकता के अनुरूप होंगे। लेकिन मैं काम के बाद बाहर जा रहा था। मैंने योजना बनाई थी कि मैं क्या पहनने जा रहा था, और इसका मुख्य रंग काला था। लेकिन, उस विशेष, आवश्यक रंग में इसका एक छोटा सा सिक्योर फूल था। एक बहुत छोटा अनुक्रम फूल। क्या यह पर्याप्त होगा? जब तक मैं वहां नहीं जाता तब तक जानने का कोई तरीका नहीं। और मैंने जाने का फैसला किया था।

यह अच्छा विपणन था। यह मुझे "मिला" (उन्होंने अपना विज्ञापन स्थानीय पेपर में रखा)। इसने मुझे अपील की (यह करना आसान था; मुझे कूपन काटने की भी आवश्यकता नहीं थी), और यह एक अच्छा-अच्छा कनेक्शन था (एक दान जो मैंने समर्थित था)। अब मैं अपनी योजनाओं को समायोजित कर रहा था ताकि मैं फिल्म से पहले स्टोर में जा सकूं।

एक अजीब ग्राहक सेवा अनुभव

क्या हुआ? सुरंग दृष्टि के साथ एक विक्रेता द्वारा उस महान विपणन रणनीति को लगभग पूर्ववत कर दिया गया था।

यह शुक्रवार को 6 बजे है; पदोन्नति कुछ घंटों में खत्म हो जाएगी। मैं विभाग में एक विक्रेता से चलता हूं, उल्लेख करता हूं कि मैंने विज्ञापन देखा, मुझे लगता है कि मुझे एहसास है कि मैं बहुत रंग नहीं पहन रहा हूं, लेकिन सोच रहा था कि यह पर्याप्त होगा?

वह एक मजाक कर सकती थी ("ठीक है, मुझे शायद सबूत दिखाने के लिए एक तस्वीर लेनी होगी!"); वह अपनी आंखें घुमा सकती थी, और फिर मुस्कुराया और खुशी से बिक्री को बढ़ा दिया। लेकिन उसके चेहरे पर नजर स्पष्ट थी - मैंने सौदा का अपना हिस्सा पूरा नहीं किया था और उसने इसके बारे में एक बिंदु बनाने के लिए मजबूर महसूस किया। जैसा कि हुआ, एक और औरत ने कहा (रंग) में एक पूर्ण पोशाक पहने हुए थे। विक्रेता ने दूसरी महिला की भुजा पकड़ ली, उसे मेरी तरफ खींचा, और समझाया कि यह यह था कि उसने लोगों को इस पदोन्नति की तलाश करने की उम्मीद की थी!

बहुत बढ़िया बिक्री दृष्टिकोण नहीं। ग्राहक को क्या करने में शर्मिंदा है? अधिक (रंग) डालने के लिए घर चल रहा है? या दुकान से बाहर और मॉल नीचे एक प्रतियोगी के लिए बाहर? उस पल में, विकल्प 2 मोहक था।

लेकिन मैं उससे ज्यादा पतला हूँ। इसलिए मैंने अपने सामान काउंटर पर रखे और उसने उन्हें रिंग करना शुरू कर दिया। क्योंकि मैंने सेट (एक आइटम का 3) खरीदा था, कंप्यूटर ने एक अलग 'बिक्री' कीमत का इस्तेमाल किया था और 20% छूट लागू नहीं की गई थी। वह राहत महसूस कर रही थी क्योंकि उसने समझाया कि कंप्यूटर को दिखाए जाने के लिए वह कुछ भी नहीं कर सकती थी। वह मुझे 20% छूट नहीं दे सका। मैं परेशान होना शुरू कर रहा हूं, लेकिन मेरे पास कहीं और होना है। जब मैं अपने पीछे एक और आवाज सुनता हूं तो मैं अपने जवाब का फैसला कर रहा हूं।

एक सकारात्मक संकल्प

विक्रेता # 2 शांत रूप से रजिस्टर तक चलता है, जो # 1 की व्याख्या करता है, सिर्फ इसलिए कि कंप्यूटर स्वचालित रूप से लागू नहीं होता है 20% छूट का मतलब यह नहीं है कि यह सही नहीं किया जा सकता है, या नहीं किया जाना चाहिए। उसके बाद वह कामकाज की व्याख्या करने के लिए आगे बढ़ती है (एक समय में एक आइटम में रखी जाती है और 20% छूट खूबसूरती से काम करती है)। अंत में, # 2 # 1 को याद दिलाता है कि विभाग में हर संकेत का कहना है कि छूट सभी वस्तुओं पर लागू होती है। मैं उससे प्यार करता हूं! इस बिंदु पर मुझे अपनी छोटी मात्रा (रंग) मानदंडों को पूरा करने के बारे में मेरी आवाज और आधा मज़ाक लगता है। विक्रेता # 2 बस मुस्कुराता है। वह इसे प्राप्त करती है।

विज्ञापन काम किया:

• मैं दुकान में आया
• मैंने स्वीकार किया कि विज्ञापन स्टोर में आया था
• मुझे कपड़े खरीदने के लिए मिला
• पदोन्नति जल्द खत्म हो रही थी

नैतिक? अच्छी बिक्री को पूर्ववत किया जा सकता है यदि आगे की लाइनों के सभी लोगों को पदोन्नति के वास्तविक उद्देश्य को समझने के लिए प्रशिक्षित नहीं किया गया है - अधिक बिक्री को बढ़ाने के लिए स्टोर में अधिक लोगों को लाने के लिए। इस मामले में, स्टोर ने बिक्री की और दान को बिक्री से एक हिस्सा प्राप्त हुआ। हर कोई खुश था - शायद विक्रेता # 1 को छोड़कर।