स्वास्थ्य बीमा कंपनियां 'सशक्तिकरण' पर मिस प्वाइंट

लिंडा एडलर द्वारा

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मैंने हाल ही में एक सम्मेलन में भाग लिया जहां बीमा उद्योग के अधिकारियों के एक पैनल ने कोने के आसपास की प्रौद्योगिकियों के बारे में बात की। उन्होंने औजारों का वर्णन किया जो बेहतर कंपनियों को बेहतर बीमारी प्रबंधन को बढ़ावा देने के लिए दावों के डेटा का उपयोग करते हुए, परिणामों को बेहतर समझने के लिए रोगी डेटा को अधिक कुशलता से एक्सेस करने में सक्षम बनाएंगे।

"मरीज सगाई" और "मरीज सशक्तिकरण" जैसी शर्तें चर्चा का एक बड़ा हिस्सा थीं, और अधिकारियों के विवरणों में स्पष्ट गर्व था कि उनका मानना ​​था कि वे बेहतर रोगी देखभाल प्रदान करेंगे।

तो यह निराशाजनक था कि जब मैं अपने कार्यालय लौट आया तो मुझे निराशाजनक ग्राहकों से दो वॉयस मेल मिले, जिसने मुझे अधिकारियों के चमकते दृष्टांतों और बहुत से उपभोक्ताओं के लिए दिन-प्रतिदिन की वास्तविकता के बीच के अंतर के बारे में कड़ी मेहनत की।

पहला ग्राहक एक बुद्धिमान युवा महिला थी, नव गर्भवती, जिसने हाल ही में नए कवरेज के लिए साइन अप किया था। चुनाव करने से पहले, उसने अपने विकल्पों की सावधानीपूर्वक और पूरी तरह से समीक्षा की थी - प्रत्येक कंपनी में एक प्रतिनिधि को यह सुनिश्चित करने के लिए कि वह अपनी नीतियों के इंस और आउट को समझती है और संदर्भ और तुलना के लिए अपने रोगी हैंडबुक से प्रमुख पृष्ठों के स्क्रीन शॉट लेती है । उन्होंने आखिरकार कवरेज उठाया जो दोनों इष्टतम जन्मकुंडली और मातृत्व देखभाल प्रदान करता था, मुझे विश्वास था कि वह चिकित्सा और वित्तीय दृष्टिकोण दोनों से अच्छी तरह से होगी।

समस्या? जब उसने अपने लाभों का उपयोग करना शुरू किया, तो बीमाकर्ता ने अपनी अधिकांश देखभाल के लिए भुगतान करने से इनकार कर दिया। यह कहा जाता है कि अल्ट्रासाउंड, रक्त कार्य और उनकी प्रसवपूर्व यात्राओं के अन्य नियमित पहलुओं को शामिल नहीं किया गया था, क्योंकि वे वास्तव में प्रसवपूर्व कार्यक्रम का हिस्सा नहीं थे। उसके बीमाकर्ता ने उसे बताया कि वह अपने डॉक्टर के साथ केवल नियमित बातचीत को कवर करेगी।

दूसरा कॉल उस ग्राहक से था जो चिकित्सा प्रणाली के लिए अजनबी नहीं था। यह युवा महिला अपने अधिकांश जीवन के लिए टाइप 1 मधुमेह के साथ रहती है और स्वास्थ्य देखभाल प्रणाली को अंदर और बाहर समझती है। वह एक संवाददाता के माध्यम से हमारे पास आई, जिसने सोचा कि हम सहायता प्रदान कर सकते हैं। उसकी चुनौती? उसके बीमाकर्ता ने अचानक अपने परीक्षण स्ट्रिप्स की तरह मूल बातें के लिए भुगतान करने से इनकार कर दिया, और इस समस्या को हल करने के लिए अपील की कोई भी राशि नहीं लग रही थी। उसने अपने डॉक्टर की मदद ली थी, जिसने अपनी तरफ से कई अपील लिखी थीं; उसने राज्य बीमा विभाग से संपर्क किया था, जहां उसका कागजी कार्य खो गया था; वह आखिर में अपनी कहानी सुनने की उम्मीद में एक राष्ट्रीय संवाददाता के पास गई थी।

जांच के बाद, हमने यह निर्धारित किया कि उनकी नीति में कई बदलाव किए गए थे, लेकिन परिवर्तनों को इस तरह से कभी स्पष्ट नहीं किया गया था जिससे उन्हें प्रभावों को समझने में मदद मिली। एक सरल व्याख्या दोनों पक्षों पर बहुत समय और ऊर्जा बचाई होगी।

दुर्भाग्य से, काम की मेरी लाइन में लोग - रोगी वकालत - इस तरह की चीज हर समय देखें। डेवलपर्स परिष्कृत नई प्रौद्योगिकियां बनाते हैं, और स्वास्थ्य देखभाल प्रणाली बेहतर देखभाल को बढ़ावा देने के लिए डिज़ाइन की गई नई प्रथाओं के लिए प्रयासों और संसाधनों की भारी मात्रा में समर्पित होती है - और फिर भी रोगी पहले से अधिक निराश और कम संतुष्ट हैं।

ऐसा इसलिए है क्योंकि रोगी बीमाकर्ताओं की तुलना में जुड़ाव और सशक्तिकरण के बारे में सोचते हैं।

मरीजों को स्पष्ट और व्यापक जानकारी की तलाश है जो उन्हें समझने में मदद करता है कि क्या कवर किया गया है और क्या नहीं है। अधिकांश मरीज़ "बड़े डेटा" जैसे buzzwords पर केंद्रित नहीं होते हैं - वे जानना चाहते हैं कि वे अपने मेडिकल बिल कैसे कवर कर सकते हैं। और ऐसा करने में, वे ग्राहक सेवा की तलाश में हैं, जिस तरह से उन्हें विश्वास दिलाया जाता है कि वे उस मूल्य को प्राप्त कर रहे हैं जब उन्होंने साइन अप किया था। वे चाहते हैं कि उनकी पूछताछ सम्मान के साथ संभाली जाए, और वे उन लोगों से बात करना चाहते हैं जो उनकी चिंताओं को सुनेंगे और कुशलतापूर्वक और सक्षम प्रतिक्रिया देंगे।

यहां प्रौद्योगिकी डेवलपर्स के लिए अभी भी एक बड़ी, महत्वपूर्ण भूमिका है। वे इष्टतम ग्राहक सेवा में संक्रमण की सुविधा दे सकते हैं, जहां बीमाकर्ता अपने ग्राहकों को बेहतर उपभोक्ता केंद्रित कंपनियों की तरह पहले से ही व्यवहार करते हैं। वे सिस्टम बना सकते हैं जो फोन प्रतीक्षा समय को कम करते हैं और चैट और ईमेल प्रोटोकॉल को बढ़ावा देते हैं जो वास्तविक समय में कवरेज जानकारी साझा करने में सक्षम होते हैं। वे पारदर्शिता को कैसे प्रबंधित कर सकते हैं और भुगतान किए जाने के बारे में पारदर्शिता को बढ़ावा दे सकते हैं, और उन संसाधनों को प्रदान कर सकते हैं जो उपभोक्ताओं को वास्तव में समझने में सहायता करते हैं कि क्या भुगतान किया जा रहा है और क्या नहीं है।

अगर बीमा कंपनियां सगाई करने वाले मरीजों को सशक्त बनाना चाहते हैं, तो उन्हें शुरुआत में शुरुआत करना होगा - उनकी जेबबुक के साथ।

IStock के माध्यम से छवि।