यदि आप ईमेल ग्राहक सेवा करने जा रहे हैं, तो यह सही करें |

क्या ग्राहक सेवा प्रदान करने के तरीके के रूप में ईमेल उपयोगी है? पीट स्लीज, एक ग्राहक संपर्क परिषद के सदस्य सलाहकार, जाहिर है ऐसा नहीं लगता है। फरवरी में सीसीसी ब्लॉग पर, पीट ने लिखा:

मुझे जादुई संपर्क केंद्र गीक कॉल करें, लेकिन ऐसा लगता है कि एक सेवा चैनल के रूप में ईमेल की उपयोगिता समाप्त हो गई है। मुझे लगता है कि कुछ बी 2 बी इंटरैक्शन नियम के लिए अपवाद हो सकते हैं - अधिक नियमित ग्राहक इंटरैक्शन दिए जाते हैं - लेकिन अधिकांश सेवा इंटरैक्शन के लिए, यह एक खराब चैनल है।

खराब ईमेल ग्राहक सेवा प्राप्त करने के बाद, पीट ने ब्लॉग पर ले लिया, मूल रूप से उस पेशकश को ईमेल ग्राहक सेवा लागत के लायक नहीं है। वह बहुत समय लेने वाला है, उसने लिखा। प्रबंधन करने में बहुत मुश्किल है।

DailyMail.co.uk से फोटो

11 फरवरी को, पीट ने अपना ब्लॉग पोस्ट किया, (गुरुवार, जब चीजें आमतौर पर पालो अल्टो सॉफ्टवेयर में धीमी होती हैं), हमारा मुख्य 800 नंबर प्राप्त 104 फोन कॉल। उन कॉलों में से 11 व्यापार के घंटों से पहले आए, व्यापार के घंटों के बाद 10 और 9 एक मिनट से भी कम समय तक चल रहे थे (सुझाव देते हैं कि वे एजेंट से बात करने से पहले लटकाए गए हैं)। या तो उन 30 ग्राहकों (या संभावित ग्राहकों) ने एक और बार वापस बुलाया, एक वॉयस मेल छोड़ दिया, या छोड़ दिया। या एक ईमेल भेजा जब उन्हें एहसास हुआ कि कार्यालय बंद कर दिया गया था। भले ही, उन्हें अपनी पहली कोशिश पर प्राप्त जानकारी नहीं मिली।

उसी दिन, हमारे ग्राहक सेवा मेलबॉक्स को 40 ईमेल प्राप्त हुए। उनमें से प्रत्येक, चाहे वह भेजा गया था, प्रेषक के हिस्से पर किसी भी अतिरिक्त प्रयास के बिना उत्तर दिया गया था। हमारी वेबसाइट पर संपर्क पृष्ठ पर एक त्वरित नज़र से पता चलता है कि उन मेलबॉक्स के लिए हमारे वर्तमान समायोजित औसत प्रतिक्रिया समय 9 मिनट है। जिसका अर्थ है व्यवसाय के घंटों के दौरान, यह है कि हमारे ग्राहकों ने हमसे वापस सुनने के लिए कितना समय दिया। जिस ग्राहक ने 2:48 एएम पर एक ईमेल भेजा था उस दिन एक उत्तर के लिए सबसे लंबे इंतजार का अनुभव किया। हमारी प्रतिक्रिया 7:30 बजे समयबद्ध थी, जिसका अर्थ है कि उसने पांच घंटे से भी कम समय में हमसे वापस सुना।

तो सवाल यह था: ईमेल ग्राहक सेवा प्रदान करने का एक उपयोगी तरीका है? संख्याओं के आधार पर, जवाब यह है कि आप अन्यथा कैसे सोच सकते हैं?

यादृच्छिक रूप से चुने गए दिन पर हमारे संचार का लगभग एक तिहाई ईमेल के माध्यम से हुआ था। अलग-अलग समय क्षेत्रों में हमारे ग्राहक अपने संदेश को अपने फोन (या रात) को फोन कॉल के आसपास शेड्यूल किए बिना अपने समय पर भेजने में सक्षम थे। और प्रत्येक ग्राहक जिसने ईमेल भेजा है, उसे जवाब मिला।

वास्तविक समस्या नहीं है ईमेल ग्राहक सेवा चैनल के रूप में उपयोगी है। वह दे दिया गया। यह है कि आप अधिकतम उपयोग इसकी उपयोगिता कैसे करते हैं?

उस प्रश्न का उत्तर सरल है। आप लोगों के लिए सिर्फ एक ईमेल पता नहीं डालते हैं और इसे ईमेल ग्राहक सेवा कहते हैं। आप एक प्रशिक्षित बंदर भी किराए पर ले सकते हैं। इसके बजाए, आप एक अच्छी टीम को एक साथ रखते हैं, ईमेल को प्राथमिकता देते हैं और अपने वर्कफ़्लो में क्षमताएं बनाते हैं।

आप ईमेल सेंटर प्रो जैसे टूल को शामिल करते हैं जो आपके ईमेल ग्राहक सेवा गेम को अपनाने के लिए आदर्श है। यह ऐसी सुविधाएं प्रदान करता है जो उपयोगकर्ताओं को त्वरित, लगातार और सटीक रूप से ईमेल का जवाब देने में सहायता करते हैं। यह ग्राहक सेवा प्रबंधकों को प्रतिक्रिया समय, कर्मचारी उत्पादकता, और समग्र यातायात को ट्रैक करने देता है। जितना अधिक कुशल आप ईमेल का जवाब दे रहे हैं, उतना ही आप इसे संभालेंगे। जो आपकी निचली लाइन में सुधार करता है और आपके ग्राहकों को खुश करता है।

(यह आपके ब्लॉग के लिए आवश्यक जानकारी निकालने में भी आसान बनाता है। लगभग तीन मिनट के प्रयास के साथ, मैं हमारे द्वारा भेजे गए और प्राप्त किए गए सभी ईमेल देख पा रहा था 11 फरवरी को ग्राहक सेवा टीम।)

पीट पर वापस जाएं। वह खराब ग्राहक सेवा का शिकार था, जो कभी-कभी हो सकता है कि कोई ग्राहक चाहे जो भी चैनल चुनता हो। और दिलचस्प बात यह है कि, क्योंकि वह ईमेल की उपयोगिता पर सवाल उठाता है और क्या यह लागत प्रभावी है, वह लिखता है:

मैं एक साधारण समस्या हल करने के लिए अपना तीसरा ईमेल भेजने के लिए तैयार हो रहा हूं। क्या होगा यदि वह मुद्दा वास्तव में जटिल था? कंपनी के पास किसी भी ई-मेल प्रबंधन प्रणाली के बावजूद, प्रत्येक अतिरिक्त ई-मेल के लिए श्रम लागत बढ़ रही है। इसके अलावा, मैं कॉल करने के लिए लगभग तैयार हूं, जो एक निराशाजनक ग्राहक के हैंडल समय पर जोड़ता है।

बेकार ईमेल कैसे हो सकता है, यहां तक ​​कि दो असफल संपर्कों के बाद भी, वह इसके साथ चिपक रहा है और केवल 'लगभग तैयार' है फ़ोन ऊपर?

लगता है कि उसे ईमेल के माध्यम से ईमेल के माध्यम से बेहतर ग्राहक सेवा के मामले में कोई ईमेल ग्राहक सेवा की बजाय कोई मामला नहीं बनाना चाहिए।

जे स्निडर

संपादक, पालो अल्टो सॉफ्टवेयर