स्तुति कहां देय है |

यह सब एक साधारण ईमेल एक्सचेंज के साथ शुरू हुआ। अंतिम मेल छोटा था और बिंदु पर 'महान ग्राहक सेवा के लिए धन्यवाद, दुख की बात यह असामान्य है।' यह मुझे सोच रहा है।

मेरे लिए एक्सचेंज बहुत सीधे आगे था। एक ग्राहक ने एक प्रश्न के साथ ईमेल किया था। ग्राहक सेवा टीम आने से पहले मैं जल्दी ही था और मैंने अपने ईमेल प्रबंधन टूल में लॉग इन किया। यह एक सीधा आगे अनुरोध था इसलिए मैंने कूदकर जवाब दिया। ग्राहक सुबह के बाद एक और सवाल के साथ वापस आया और मेरे साथ प्रारंभिक पत्राचार करने के बाद मैंने फिर से जवाब दिया। कोई बड़ा सौदा नहीं?

फिर मुझे ब्रिटेन में उपयोगिता के साथ हालिया अनुभव याद आया। जब मैंने उन्हें बिलिंग पूछताछ के साथ मेल किया तो मुझे बेवकूफ़ बना दिया गया और एक ऑटो जवाब देने के लिए सलाह दी गई कि मैं "28 कार्य दिवसों के भीतर" उनसे वापस सुनने की उम्मीद कर सकता हूं। उन्हें मजाक करना था? लेकिन वे नहीं थे।

मैंने 28 "कार्य दिवस" ​​को आगे बढ़ाया। 28 कार्य दिवस बीत गए। मेरी क्वेरी अनुत्तरित बनी रही। यह एक और मेल संकेत दिया। आपने अनुमान लगाया है कि यह कहां जा रहा है - वही स्वचालित प्रतिक्रिया। मैं सीधे ट्विटर पर चला गया जहां मैंने 140 चरित्र सीमा की बाधाओं के भीतर कहानी को सबसे अच्छा लगाया। मुझे लगता है कि मेरी पोस्ट में 'एकाधिकार शक्तियों का दुरुपयोग' से संबंधित एक वाक्यांश था। किसी संबंधित ग्राहक सेवा व्यक्ति से मेरी प्रतिक्रिया घंटे के भीतर थी, फिर भी इस प्रभावशाली प्रतिक्रिया समय किसी भी पदार्थ से मेल नहीं खाता था। प्रश्न तब तक अनुत्तरित रहा जब तक कि मेरे शुरुआती मेल के कुछ दिन बाद मेरे पास एक सार्थक प्रतिक्रिया नहीं थी।

जबकि इन दो चरम सीमाएं अलग-अलग कथाओं का प्रतिनिधित्व करती हैं, मुझे लगता है कि हम में से अधिक से अधिक मेरे उद्घाटन की तरह बनने का प्रयास कर रहे हैं उदाहरण। आज की दुनिया में, ग्राहक सेवा को स्तरों में सुधारने की जरूरत है कि Zappos.com प्रसिद्धि के टोनी हसीह भी # से खुश होंगे। इसे व्यक्तिगत, उत्तरदायी और डिवाइस अज्ञेयवादी होना चाहिए। ग्राहक अब 'होल्ड पर बैठने की सामग्री नहीं रखते हैं, जबकि प्रीमियम मूल्य संख्या उनके नाम के तहत बिल को रैक करती है। सोशल मीडिया सभी के लिए पारदर्शिता लाता है और सेवा स्तर तेजी से खरीद निर्णयों को सूचित करता है।

प्रबंधकों के रूप में हमें इस नई दुनिया को अनुकूलित करने की आवश्यकता है। यदि इसका मतलब कर्मचारियों के लिए अतिरिक्त प्रशिक्षण है तो ऐसा ही हो। या बेहतर उत्पाद डिजाइन। या संसाधनों में वृद्धि हुई। जैसा कि मैंने सुना है, हाल ही में बोलते हुए बोलते हैं - "प्रत्येक ग्राहक सेवा संपर्क हमारे लिए यह आकलन करने का अवसर है कि हम चीजों को बेहतर तरीके से कर सकते हैं या नहीं।" 99

अंत में, यदि इसका मतलब ग्राहक सेवा को प्रबंधित करने के लिए बेहतर टूल और उत्पाद हैं, तो इन्हें भी आवश्यकता है सार्थक निवेश के रूप में माना जाना चाहिए। इस उदाहरण में, ईमेल सेंटर प्रो, क्लाउड आधारित ईमेल प्रबंधन टूल जिसे हमने पालो अल्टो सॉफ़्टवेयर में घर में विकसित किया है, ने इसे आने वाले समर्थन मेल को कुशलता से प्रबंधित करने में सक्षम बनाने में भाग लिया है। एक अच्छा कार्यकर्ता अपने औजारों की प्रशंसा करता है।