फोन का जवाब कौन देता है? |

बूटस्ट्रैप स्टार्टअप के छोटे-पहचाने गए लाभों में से एक फोन के साथ क्या होता है। संस्थापक जवाब देते हैं। वापस देख रहे हैं - मैंने आज इस ब्लॉग पर पालो अल्टो सॉफ्टवेयर इतिहास के बारे में पोस्ट किया था - मैं पालो अल्टो सॉफ्टवेयर के धीमे बूटस्ट्रैप किए गए विकास के लिए आभारी हूं, जिसका मतलब था कि मैं फोन का जवाब दे रहा था। शुरुआती दिनों में मैंने बिक्री कॉल, और समर्थन कॉल, और अन्य कॉलों में से अधिकांश लिया।

यह आता है क्योंकि मैंने सिर्फ सेठ गोदिन के फोन पोस्ट का जवाब दिया है। उनकी कई पदों की तरह, यह कुछ ऐसा लगता है जो स्पष्ट होना चाहिए, लेकिन नहीं; या कुछ हम सब जानते हैं, लेकिन अनदेखा; और हमें याद दिलाता है। यहां हाइलाइट्स में से एक है:

शॉर्ट टर्म अनुमति में एक इनबाउंड फोन कॉल परम है। ग्राहक या संभावना आपको कॉल करने का समय ले रही है। वह ध्यान केंद्रित करती है, दिलचस्पी लेती है, ध्यान दे रही है और आप पर भरोसा करने के इच्छुक है।

एक नए लोगो या नए सुपर बाउल विज्ञापन के समय के बारे में एक मिनट के बारे में सोचें (और संगठन में कितना ऊंचा है) ।

और फिर भी, नियमों में बदलाव होने के बावजूद, संगठन में सबसे कम वेतन वाली, कम से कम सम्मानित, उच्चतम कारोबार वाली नौकरियां अब सबसे महत्वपूर्ण विपणन कार्य करती हैं।

तो आखिरी बिंदु जरूरी नहीं है स्टार्टअप और छोटे व्यवसाय में। शायद यही कारण है कि मैंने हमेशा छोटे व्यवसाय को बड़े से बेहतर पसंद किया है। यहां तक ​​कि जब हम $ 2 मिलियन वार्षिक बिक्री चिह्न से पहले बढ़े, और 10 या उससे अधिक कर्मचारी थे, तब भी मैं शीर्ष समय के दौरान दैनिक कॉल कर रहा था। यह हमारा संगठनात्मक डिज़ाइन नहीं था, लेकिन अगर फोन पहले से ही कब्जा कर लिया गया था तो मैं फोन की अंगूठी सुनना नहीं खड़ा था।

और यहां इतिहास का एक दिलचस्प संयोग है: पालो अल्टो सॉफ्टवेयर के सीईओ सबरीना पार्सन्स, पहले " फोन पर अन्य व्यक्ति "इस कंपनी के लिए। वह लगभग 20 साल पहले था, इसलिए वह बहुत छोटी थी, लेकिन स्मार्ट भी थी, और वह हमेशा ग्राहक के महत्व के बारे में अच्छी प्रवृत्ति थी। और मैंने उसे जवाब देने वाले ग्राहक को विपणन के निदेशक के रूप में और सीईओ के रूप में देखा है।

हमारे पास आखिरी बर्फ का दिन था, सबरीना और मैं कुछ ही समय के लिए फोन का जवाब दे रहे थे। वह 40 व्यक्तियों की कंपनी में सीईओ और अध्यक्ष हैं। खुशी से, बाकी की अधिकांश टीम एक घंटे या उससे भी कम समय में आई, और हमें हमारी सामान्य नौकरियों के साथ छोड़ दिया।

मैं जेक और वेबरीक्स से जेक वापस पाने के लिए सबरीना का भी आभारी हूं, और टीम रन। आपने इस ब्लॉग पर हालिया पोस्ट देखी हैं। मुझे नहीं लगता कि हम भूल गए हैं कि कौन व्यवसाय चलाता है।

फिर भी, अनुस्मारक हमेशा स्वागत करते हैं। जेक और उनकी टीम प्रशिक्षण और विश्लेषण और इसे बेहतर करने पर बहुत मेहनत कर रही हैं। सेठ जारी है:

एक अंगूठी में प्रत्येक एकल इनबाउंड कॉल का उत्तर नहीं दिया जाना चाहिए? क्या आपकी वेबसाइट के विक्रय हिस्से के डिज़ाइन पर खर्च किए जाने वाले स्व-सेवा ग्राहक समर्थन पर उतना खर्च नहीं होना चाहिए? क्या आपको बेहतरीन विवरण में ट्रैकिंग नहीं करनी चाहिए कि जब लोग कॉल करते हैं तो लोगों को क्या कहना है? क्या आप कॉल सेंटर ऑपरेटरों को पुरस्कृत नहीं करना चाहिए कि वे कितने समय तक फोन पर रहते हैं, न कि कितने कॉल वे एक मिनट को संभाल सकते हैं? ऑपरेटर के लिए कॉल को तुरंत अपग्रेड करने के लिए एक आसान, तेज़ और खुशहाल तरीका नहीं होना चाहिए (पर्यवेक्षक नहीं, मैं पर्यवेक्षकों से नफरत करता हूं) जो वास्तव में कॉलर से कुछ सीख सकते हैं, न केवल उन्हें दूर कर सकते हैं?

और मुझे लगता है कि यह मेरा सबसे बड़ा मुद्दा है: प्रत्येक एकल बातचीत का लक्ष्य कॉलर की आंखों में ब्रांड के मूल्य को अपग्रेड करना और कॉलर प्राप्त करने के लिए नहीं बेहतर करने के बारे में कुछ सीखना चाहिए। चले जाओ।

हमारे पास कुछ साल पहले एक कार्यक्रम था जिसमें हमारे सभी पालो अल्टो सॉफ्टवेयर मार्केटिंग टीम को हर हफ्ते आधा दिन ग्राहकों के साथ टेलीफोन पर रखा गया था। बेशक यह थोड़ा सा बिंदु है, क्योंकि यह उन लोगों की मदद करने के बारे में है (मार्केटिंग टीम) जितना ग्राहकों की मदद करने के बारे में है; हमने इसे अंततः दिया क्योंकि हम अपने ग्राहकों को हमारी मार्केटिंग टीम को प्रशिक्षित करने के बजाय, हमारे ग्राहकों की मदद करने के लिए ग्राहक टीम चाहते थे।

हालांकि, प्रबंधन के दृष्टिकोण से, ग्राहकों से बात करना समय बिताने का सबसे अच्छा तरीका है। निश्चित रूप से, सर्वेक्षण और चीजें हैं, या फोकस समूह हैं, लेकिन वास्तव में लोगों से बात करने के लिए कुछ भी नहीं है। सबसे अच्छा बाजार अनुसंधान बिक्री है।

टिम बेरी

राष्ट्रपति (और संस्थापक)

पालो अल्टो सॉफ्टवेयर