ग्राहक सेवा विपणन है

सेठ गोदिन वेरिज़ोन और ग्राहक देखभाल की कमी के बारे में एक महान पोस्ट लिखते हैं। जो मुझे आकर्षक लगता है वह ऐसी कंपनियां हैं जिनके पास मार्केटिंग पर खर्च करने के लिए बहुत सारे पैसे हैं और फिर इसे पूरी तरह से ग्राहक सेवा पक्ष पर उड़ाते हैं। ग्राहकों की देखभाल करने के लिए उचित प्रणाली डालने के बारे में वास्तव में क्या मुश्किल है। जैसा कि सेठ बताते हैं, यह शायद इन बड़े निगमों के पैसे को बचाएगा। जब आप एक फोन कंपनी, या एक एयरलाइन या अपने केबल प्रदाता से निपटने के लिए कहते हैं, और आपको फोन पर अपनी समस्या को हल करने के लिए वास्तव में 15 मिनट से अधिक समय व्यतीत करना होगा, तो ये कंपनियां पैसे खो रही हैं। जब मैं 40 मिनट तक पकड़ने की प्रतीक्षा करता हूं, और फिर मेरे यात्रा अनुरोध से निपटने के लिए 3 यूनाइटेड एजेंट लेते हैं, तो कितना पैसा सिर्फ यूनाइटेड खर्च करता है? मार्केटिंग डॉलर को "मार्केटिंग लूप बंद करने" के लिए आवंटित करना बेहतर नहीं होगा?

मुझे बस यह समझ में नहीं आया। मुझे यह स्पष्ट लगता है कि एक कंपनी को सभी ग्राहकों के सामने बातचीत के आरओआई को ट्रैक करना चाहिए, और यह देखना जारी रखना चाहिए कि वे आरओआई में सुधार कैसे कर सकते हैं। लेकिन यह स्पष्ट है कि आरओआई इस विस्तार से नीचे नहीं आ जाता है। यह किसी अन्य कंपनी को शायद आउटसोर्स करने के लिए अल्प अवधि में सस्ता हो सकता है, शायद दूसरे देश में जहां श्रम सस्ता है। लेकिन अगर प्रत्येक ग्राहक को 30 मिनट और 3 लोगों को अपने मुद्दों को हल करने में लगते हैं, तो क्या यह वास्तव में सस्ता है?

पालो अल्टो सॉफ्टवेयर में हमने निर्णय लिया है कि हम अपने ग्राहक सेवा को आउटसोर्स न करें। हम एक छोटी कंपनी हैं और हमारे मुख्यालय में काम करने वाले वास्तविक लोगों पर ओवरहेड खर्च करना चुनते हैं। हम उन्हें प्रशिक्षित करते हैं, और उन्हें प्रशिक्षित करते हैं और उन्हें प्रशिक्षित करते हैं। हम उन लोगों को किराए पर लेते हैं जो स्मार्ट हैं, और अच्छे निर्णय निर्णय ले सकते हैं ताकि हमारे ग्राहकों को हमेशा अच्छी तरह से देखभाल की जा सके। हम सही उपकरण में निवेश करते हैं। हमारी सभी ग्राहक सेवा टीम में वायरलेस हेडसेट हैं। फ़ैक्स मशीन पर जागने के दौरान वे किसी ग्राहक से बात कर सकते हैं कि यह देखने के लिए कि क्या उनका फ़ैक्स आया है। हमने एक संपूर्ण ईमेल प्रबंधन प्रणाली बनाई है ताकि हमारी ग्राहक टीम किसी भी ग्राहक पूछताछ के लिए जल्दी और सही तरीके से प्रतिक्रिया दे सके। (हमें लगता है कि यह समाधान इतना अच्छा है, और छोटे व्यवसायों के लिए इतना जरूरी है कि हमने इसे किसी के लिए मुफ्त में उपलब्ध कराया !!! - ईमेल सेंटर प्रो)

आपके आकार के बावजूद, या सही उपकरण प्रदान करने पर आप जो पैसा खर्च कर सकते हैं, सभी कंपनियों को अपने विपणन आरओआई में ग्राहक सेवा बनाना चाहिए। ग्राहक बनने के लिए पैसे खर्च करने से परेशान क्यों हैं यदि आप ग्राहक बनने के बाद बुरी तरह से इलाज कर रहे हैं?

मेरी बात साबित करने के लिए एक सच्ची कहानी:

कल मैं यूजीन, ओरेगन ट्रैक और फील्ड ओलंपिक परीक्षणों में था। मैं वहां अपने बच्चों के साथ था और यह गर्म चमक रहा था। सुरक्षा कारणों से आपको क्षेत्र में पानी की बोतलें लाने की अनुमति नहीं है। मैंने देखा कि बैंक ऑफ अमेरिका बूथ पानी की बोतलें दे रहा था। मैं एक ग्राहक हूँ मैंने पूछा कि क्या मेरे 2 बहुत गर्म, बहुत छोटे, बहुत प्यास वाले बच्चों के लिए 2 हो सकते हैं। उत्तर - नहीं। यह केवल उन लोगों के लिए है जो ग्राहक नहीं हैं जो ग्राहकों के बारे में हमसे बात करना चाहते हैं। "लेकिन मैं एक ग्राहक हूँ!" क्षमा करें ये आपके लिए नहीं हैं मुझे बताया गया है। मैं बहुत नाराज हूं और बैंकों को स्विच करना चाहता हूं। एक बार जब मैं ग्राहक हूं तो इस तरह मेरा इलाज किया जाता है ??? अगर मैं पहले ही बोफा के साथ बैंक नहीं था तो मुझे बेहतर इलाज किया जाएगा।

सबरीना पार्सन्स

सीईओ

पालो अल्टो सॉफ्टवेयर