आपको दुखी ग्राहकों को कैसे संभालना चाहिए? |

यह फोन कॉल है जो आप हैं बचने की कोशिश कर रहा है।

पुरानी कहावत है कि "आप सभी को खुश नहीं कर सकते हैं।"

हालांकि, जब ग्राहक शिकायतों की बात आती है, तो अक्सर यह एक बार आपको चीजों को सही करने की कोशिश करनी चाहिए।

न केवल कि, लेकिन ग्राहक शिकायत अगली बार आपके उत्पाद या सेवा को बेहतर बनाने का एक शानदार तरीका हो सकता है।

जबकि सच्चाई यह है कि ग्राहक हमेशा सही नहीं हो सकता है, तो ग्राहक समस्या लगभग हमेशा आपके व्यवसाय को बेहतर बनाने का मौका देती है।

आप एक दुखी ग्राहक से क्या सीख सकते हैं, और आपको स्थिति को कैसे संभालना चाहिए?

मैंने युवा मुद्दों से इन मुद्दों से निपटने के तरीके के बारे में सलाह दी और उनसे क्या हटना है।

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जब कोई ग्राहक आपके उत्पाद या सेवा के बारे में शिकायत करता है तो आप क्या कर सकते हैं?

जैसा शिकायत का "वज़न" sess

बहुत शुरुआत से, इस मुद्दे की गंभीरता का वजन करने की कोशिश करें।

हालांकि सभी ग्राहक शिकायतों को सुनना महत्वपूर्ण है, यह स्वीकार करें कि कुछ ग्राहक कभी भी संतुष्ट नहीं होंगे।

फॉर्मूविफ्ट के सथविक टैंट्री कहते हैं, "कुछ ग्राहकों के पास मामूली मामलों के बारे में शिकायत करने की प्राप्ति हो सकती है, जबकि अन्यों में वैध समस्याएं हो सकती हैं जिन्हें फिक्सिंग या माफ़ी की आवश्यकता होती है।" "शिकायतों का आवृत्ति और वजन का आकलन करना जरूरी है।"

किसी भी शिकायत को सुनें, क्षमा करें, और ग्राहक की समस्या को सुधारने के लिए अपनी पूरी कोशिश करें, लेकिन समझें कि कुछ ग्राहक दूसरों की तुलना में अधिक समस्याएं अनुभव कर रहे हैं।

यह इसका मतलब है कि आगे बढ़ने के तरीके के बारे में निर्णय लेने से पहले आपको प्राप्त होने वाली प्रत्येक शिकायत के वजन को प्राथमिकता देना और निर्धारित करना होगा।

ग्राहक के साथ एक संवाद शुरू करें

हम सभी रचनात्मक आलोचना के विचार से परिचित हैं, लेकिन हम आमतौर पर ग्राहकों के बजाय सलाहकार या अन्य उच्चतर सलाह से संदर्भ के संदर्भ में इसके बारे में सोचते हैं।

शिकायतें रचनात्मक हो सकती हैं?

सोंगवाले के टा मोर्स कहते हैं हाँ। "उपभोक्ता आलोचना एक उत्पाद को बेहतर बनाने के लिए विचारों का एक उत्कृष्ट स्रोत है," वे कहते हैं। "उपभोक्ता शिकायतों से दूर होने या रक्षात्मक होने के बजाय, ग्राहक को व्यक्तिगत रूप से प्रतिक्रिया दें और उन्हें उत्पाद को बेहतर बनाने में आपकी सहायता करने के लिए कहें।" 99

न केवल यह आपके उत्पादों या सेवाओं में सुधार करने में मदद करेगा, यह भी बना सकता है आपके ग्राहकों के साथ एक खुली बातचीत और रिश्ते को मजबूत करने के लिए।

"कुछ परिस्थितियों में, आप उन्हें अपने बीटा परीक्षणों में शामिल होने के लिए भी कह सकते हैं क्योंकि आप अपने उत्पाद को बेहतर बनाने के लिए काम करते रहते हैं।" 99

यह भी देखें: क्या हो सकता है आप एक गुस्से में ग्राहक से सीखते हैं?

व्यक्तिगत रूप से उत्तर दें, लेकिन इसे व्यक्तिगत रूप से न लें

इसे दिल में न लें।

किसी व्यक्तिगत तरीके से किसी ग्राहक की चिंताओं को संबोधित करने का मतलब यह नहीं है कि सभी को लेना आलोचना भी व्यक्तिगत रूप से।

"हम एक ग्राहक शिकायत में ज्यादा स्टॉक नहीं डालने का प्रयास करते हैं, और हम खुद को याद दिलाते हैं कि हमारे उत्पाद या कंपनी के साथ उनकी असंतोष हमें व्यक्तिगत रूप से प्रतिबिंबित नहीं करती है," बुमेरांग के अलेक्जेंडर मूर कहते हैं।

ग्राहक समस्या को ठीक करने के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ प्रयास करें w अपने दुःख को व्यक्तिगत रूप से आपके पास आने के बिना। हालांकि यह करना आसान है, पेशेवर तरीके से स्थिति से निपटना और आलोचना नहीं लेना व्यक्तिगत रूप से आपको स्थिति को बदलने में सक्षम हो सकता है और संभावित रूप से एक दुखी ग्राहक को वापस जीत सकता है।

"ग्राहक की शिकायत को हल करके अलेक्जेंडर कहते हैं, "मुद्दा या कम से कम एक स्पष्टीकरण प्रदान करने से गुस्सा ग्राहकों ने हमारे लिए प्रचारकों में बदल दिया है।

एक आजीवन ग्राहक को प्राप्त करने का अवसर के रूप में शिकायत का उपयोग करें

अलेक्जेंडर का उल्लेख किया गया है, कभी-कभी ग्राहक के लिए कोई समस्या तय करना उन्हें आपके सबसे बड़े वकील में।

हालांकि यह आपको एक मामूली असुविधा का कारण बन सकता है, कई बार आपको एक वफादार प्रशंसक के साथ पुरस्कृत किया जाएगा।

एमटीएस पोषण और टाइगरफाइटन के मार्क लॉबलाइनर बताते हैं, "जब कोई मुद्दा होता है, हम न केवल स्थिति को सुधारने के लिए ऊपर और आगे जाते हैं, बल्कि उस व्यक्ति को आजीवन ग्राहक में परिवर्तित करने के लिए जाते हैं।" 99

जबकि वह स्वीकार करता है कि, स्थिति, इसका मतलब यह हो सकता है कि आपका व्यवसाय एक छोटा सा नुकसान ले रहा है, "वर्तमान में एक छोटा सा वित्तीय नुकसान आजीवन ग्राहक और उनके दोस्तों और परिवार के लायक है।" 99

अपनी शिकायतों का रिकॉर्ड रखें

आपकी ग्राहक शिकायतों को पढ़ाना चाहिए आप कुछ।

"बिल गेट्स ने एक बार कहा, 'आपके दुखी ग्राहक सीखने का सबसे बड़ा स्रोत हैं,' 'ब्रैंडबड्डी के एंडी करुजा ने नोट किया। हालांकि यह उत्पन्न होने पर किसी समस्या को ठीक करना बहुत अच्छा होता है, यदि एक ही समस्या पॉप अप जारी रहती है, तो यह एक बड़ी समस्या का लक्षण हो सकता है।

हबस्टैफ़ के डेव नेवोगेट कहते हैं: "यदि वही बात फिर से आती रहती है, तो समस्या गंभीरता से लिया जाना चाहिए। कई अलग-अलग लोगों की एक ही शिकायत का मतलब है कि आप समस्या का स्रोत हैं, न कि उन्हें। "

आप किसी ऐसे मुद्दे को कैसे संभालेंगे जो पुन: संसाधित रहता है? सबसे पहले, सभी शिकायतों को रिकॉर्ड करें; इस तरह, आप रुझानों को खोज सकेंगे।

"एंडी कहते हैं," इन शिकायतों के विस्तृत रिकॉर्ड रखना आपके लिए महत्वपूर्ण है ताकि आप अपने उत्पाद या सेवा को बेहतर बनाने में मदद कर सकें। " "आप वापस देखने और निरंतर शिकायतों की पहचान करने में सक्षम होना चाहते हैं जिन्हें हल करने की आवश्यकता है।"

दूसरा, एक बार फिर से जारी करने के मुद्दे को देखा गया है, इसे ठीक करने पर काम करें, या संभावित रूप से आपके उत्पाद या सेवा को फ्रेम करने के तरीके को अनुकूलित करना डेविड कहते हैं, "या तो अपने उत्पाद या सेवा के साथ क्या गलत है, या फिर इसे समझाने का बेहतर काम करें ताकि ग्राहकों को यथार्थवादी उम्मीदें मिलें।

उन ग्राहकों को धन्यवाद जो उनकी शिकायतों को सुनते हैं

" ग्राहक शिकायतें मीटएडगर के लौरा रोडर कहते हैं, "यह सुनिश्चित करने में बेहद मूल्यवान है कि आपका उत्पाद ग्राहकों की जरूरतों के साथ संरेखित है, जो व्यापार मालिकों को असंतोष के क्षेत्रों के बारे में बात करने वाले ग्राहकों को वास्तव में धन्यवाद देने के लिए प्रोत्साहित करता है।

" लगभग सभी ग्राहक बिना बताए छोड़ देंगे आप क्यों चुपचाप दुखी रहते हैं या नहीं, इसलिए जो लोग वास्तव में बोलने का समय लेते हैं उन्हें गहराई से सराहना की जानी चाहिए, "लौरा कहते हैं। "हमने अपने ग्राहकों को यह बताया कि उनकी राय सुनाई गई है और हमारे सॉफ्टवेयर के भविष्य को आकार देने में हमारे लिए महत्वपूर्ण है।"

यह भी देखें: क्या आपके पास स्टैंड-आउट ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए क्या है?

सुनो पूर्वाग्रह के बिना

यह एक गंभीर हमले के खिलाफ लड़ने के लिए मोहक हो सकता है; आखिरकार, आपको शायद लगता है कि आपका उत्पाद या सेवा अद्भुत काम करती है।

थोड़ा सा दर्द महसूस करना स्वाभाविक है, लेकिन अपने पूर्वाग्रह को इस बात को प्रभावित करने की कोशिश न करें कि आप किसी ग्राहक को कैसे प्रतिक्रिया देते हैं। इन्फोफ्री के रॉबर्ट स्मिथ कहते हैं, "एक अचल बल से कुछ भी बुरा नहीं है जो इस मुद्दे को समझने से रोकता है, यानी हमारी पूर्वाग्रह।"

हालांकि, अगर आप अपनी व्यक्तिगत पूर्वाग्रहों को कुछ समय के लिए सेट कर सकते हैं, तो आप बेहतर समझ पाएंगे रॉबर्ट कहते हैं, "आपके ग्राहक की स्थिति एक बार हो जाने के बाद, आप समझ जाएंगे कि आपके ग्राहक को आपके उत्पाद या सेवा के साथ कैसे और क्यों समस्याएं हैं और प्रभावी ढंग से जवाब देने में सक्षम हैं।" "फीडबैक एक अलग दृष्टिकोण को समझने का एक शानदार तरीका है।"

जो कुछ भी लेता है

क्या आपका ग्राहक पूर्ण धनवापसी, या एक मुफ्त उत्पाद की मांग कर रहा है?

स्काई हाई पार्टी रेंटल के रॉबर्ट डी लॉस सैंटोस ग्राहक को रखने के लिए जो कुछ भी होता है, उसे करने की सिफारिश करता है।

"ग्राहक से पूछें कि आप चीजों को सही कैसे बना सकते हैं, और जो भी कर सकते हैं (कारण के भीतर) उस अनुरोध को समायोजित करने के लिए, भले ही इसका मतलब थोड़ा नुकसान हो," वह सलाह देता है

इतनी परेशानी क्यों जाती है?

शिकायतों से सीखने और शायद आजीवन, वफादार प्रशंसक बनाने के अलावा, एक दुखी ग्राहक के लिए स्थिति तय करना आपकी ऑनलाइन प्रतिष्ठा को बचा सकता है, और बुरे शब्द के मुंह को रोक सकता है ।

"सोशल मीडिया पर एक नकारात्मक समीक्षा आपके ब्रांड की प्रतिष्ठा पर विनाश को खत्म कर सकती है। जैसा कि कहा जाता है, 'रॉबर्ट कहते हैं,' रोकथाम का एक औंस इलाज के पौधे के लायक है। '

उन्हें प्रभावित करें

अपने ग्राहकों को दिखा रहा है कि आप अपने उत्पाद या सेवा के साथ अपनी खुशी सुनिश्चित करने के लिए कितने प्रतिबद्ध हैं, छाप।

"वास्तव में यह दिखाने के लिए कि आप ग्राहक सेवा पर खुद को कितना गर्व करते हैं, शिकायत करते हैं और इसे अत्यधिक देखभाल के साथ संभालते हैं," फ़ितमार्क के मार्क सैमुअल का सुझाव है। "इसे जल्दी से हल करें, और उस शिकायत को सफलता की कहानी में बदल दें। सीखना कि यह कैसे करना अमूल्य है। "

न केवल आपके ग्राहक के मुद्दे को हल किया जाएगा, वे इस बारे में सोचेंगे कि आप कैसे अपने बुरे अनुभव को ठीक करने के लिए ऊपर और परे गए थे-जो निश्चित रूप से उन्हें प्रभावित करेगा।