5 तकनीकें प्रत्येक स्टार्टअप ग्राहकों को बनाए रखने के लिए उपयोग कर सकती हैं।

स्टार्टअप व्यवसाय के हिस्से के रूप में, आपको पता चलेगा कि आपके पहले ग्राहक या आपके दसवें ग्राहक को जीतने की कोई बड़ी इच्छा नहीं है। ग्राहक को स्वयं कॉल करने के लिए आप जो कुछ भी करेंगे, वह करेंगे। यह खोज इतनी सारी उपभोग करने वाली हो जाएगी, आप इसके बारे में व्यावहारिक रूप से कल्पना करेंगे।

मैंने सुना है कि कुछ लोगों की तुलना उनके पहले पालतू जानवरों के स्वामित्व में होती है।

यह एक साफ समानता है:

ग्राहकों की तरह, पालतू जानवर चोरी हो जाओ, भागो, या खो जाओ। यहां तक ​​कि अगर वे नहीं करते हैं, तो आपको बस यह स्वीकार करना होगा कि एक पालतू जानवर के पास जीवनकाल होता है-जल्दी या बाद में, वे चले जाएंगे। आप दुखी होंगे, और आप सवाल करेंगे कि आप और क्या कर सकते थे। लेकिन आखिरकार, आप इसे स्वीकार करते हैं और सोचते हैं, "यह जीवन है।" तो, चक्र जारी है।

खुद स्टार्टअप के संस्थापक के रूप में (हम वास्तव में छह साल के हैं), मैं उन भावनाओं को बहुत अच्छी तरह से जानता हूं

जब आप शुरू कर रहे हैं, ग्राहक प्रतिधारण के बारे में चिंता करना दस लाख मील दूर लगता है। उन पहले कुछ ग्राहकों को जीतने के शीर्ष पर, करने के लिए बहुत कुछ है। ग्राहकों को छोड़ने के बारे में चिंता करने का समय कौन है, जब आपने केवल उन्हें जीतना शुरू कर दिया है?

यह समझ में आता है। लेकिन आखिरकार, जब आपने अपना 500 वां ग्राहक जीता है और आपने अभी तक प्रतिधारण पर पूरी तरह से ध्यान केंद्रित नहीं किया है, तो आपको एक बड़ी चाल याद आ रही है।

मैंने पिछले 18 महीनों में ग्राहक प्रतिधारण पर ध्यान केंद्रित किया है (जैसा कि विरोध किया गया है नए ग्राहकों को जीतने के लिए) और मैंने सोचना शुरू कर दिया कि अगर ग्राहक किसी भी तरह से हमेशा के लिए जी सकते हैं तो यह कितना अच्छा होगा।

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स्वीकार न करें कि ग्राहक मंथन अपरिहार्य है

ग्राहक थर्मामीटर, सास प्रदाता मैंने छह साल पहले स्थापित किया था, लगातार बढ़ रहा है और हमारी निष्ठा दर हमेशा उच्च रही है। लेकिन मुझे पता था कि यह अधिक हो सकता है।

बिक्री और विपणन खर्च, कोई फर्क नहीं पड़ता कि कितना लक्षित है, हमेशा आपके द्वारा प्राप्त ग्राहकों को लटकने से अधिक महंगा होने जा रहा है।

जो भी आपको बताता है उसके बावजूद, आप कर सकते हैं हमेशा ग्राहक मंथन को चलाने के लिए और अधिक करें। इसे अपरिहार्य होने की आवश्यकता नहीं है क्योंकि कई इसे स्वीकार करते हैं। और भी, आप सही दृष्टिकोण के माध्यम से, उच्च प्रतिधारण, बहुत ही स्थायी रूप से प्राप्त कर सकते हैं।

एक सास प्रदाता होने के नाते जो हमारे ग्राहकों को अपने ग्राहकों को बनाए रखने में मदद करता है, हमें पता था कि हमें यह अधिकार प्राप्त करना था!

हमने इसे साबित कर दिया जब हम ग्राहक प्रतिधारण को पूरे 365 दिनों के लिए अपना एकमात्र लक्ष्य बनाने का फैसला किया, और प्रत्यक्ष परिणाम के रूप में वार्षिक राजस्व 130 प्रतिशत बढ़ाया।

क्यों?

न केवल ग्राहक बने रहे और अधिक खर्च किए, वे अधिक खुश, अधिक व्यस्त थे, और हमें बेहतर व्यवसाय बढ़ाने में मदद मिली।

हमें मौजूदा ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करने के सबसे महान अनपेक्षित परिणाम से भी फायदा हुआ: बहुत से नए ग्राहक प्राप्त करना। इस सफल प्रयोग के बाद, हमने इसे छोटे व्यवसाय समुदाय के साथ साझा करने के लिए हमारे ग्राहक प्रतिधारण मार्गदर्शिका को एक साथ रखा; इसे देखने के लिए स्वतंत्र महसूस करें।

हमारे अनुभव के आधार पर, यहां पांच तकनीकें हैं जिन पर आपको अपने व्यवसाय में ग्राहक प्रतिधारण में सुधार करने और उसी लाभ का आनंद लेने के लिए ध्यान केंद्रित करना चाहिए।

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1। आपको प्राप्त होने वाली खराब ग्राहक प्रतिक्रिया को अधिकतम करें

आपके द्वारा प्राप्त शिकायतों की मात्रा को कम करने का मतलब यह नहीं है कि आप ग्राहकों को खुश कर रहे हैं-इसका मतलब है कि ग्राहक के दृष्टिकोण को समझने और तदनुसार आपकी सेवा में सुधार करने के लिए आपको कम अवसर मिल गए हैं। इसलिए, इस ध्वनि के रूप में उलझन में, आपको ग्राहकों को अपने उत्पाद या सेवा के साथ कमियों और समस्याओं को इंगित करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए कड़ी मेहनत करनी चाहिए।

उन्हें ऐसा करने के लिए एक सरल प्रक्रिया दें। इसे कठिन मत बनाओ। उन्हें 20 प्रश्न सर्वेक्षण न भेजें जब उनके पास आपके व्यवसाय के साथ एक मिनट की बातचीत हो। यह कहने के लिए पागल लगता है, लेकिन बहुत से लोग करते हैं!

प्रतिक्रिया के उत्साह से और व्यापार के भीतर इसके बारे में बात करने के लिए एक खुली और निर्दोष जगह बनाकर, आप अपनी कंपनी की संस्कृति और पर्यावरण में सुधार करेंगे। यह दोषी होने के बजाय, ट्रेन करने और विकसित करने के लिए शिकायतों का उपयोग करने के बारे में है।

यदि आप गलतियों को खुले तौर पर साझा करते हैं, तो आप उन्हें फिर से होने से रोक सकते हैं। एक दूसरे की गलतियों से सीखने के लिए टीम पर हर किसी को प्रोत्साहित करना बेहद जरूरी है, न कि सिर्फ खुद।

यदि आप नहीं करते हैं, तो वे सुधार नहीं करेंगे।

2। सुनिश्चित करें कि कंपनी के संस्थापक ग्राहक सहायता करते हैं

व्यवसाय ऑनबोर्डिंग और ग्राहकों को जीतने के लिए ईमेल संचार के अन्य सावधानीपूर्वक ऑर्केस्ट्रेटेड अनुक्रमों पर तेजी से भरोसा करते हैं।

इन स्वचालित प्रक्रियाओं को मैन्युअल रूप से हस्तक्षेप करके इन संस्थापकों और शीर्ष निष्पादकों के लिए अधिक अवसर बनाएं अधिक ईमानदारी और प्रामाणिकता को संवाद करें- न केवल उन ग्राहकों के साथ जो सबसे अधिक खर्च करते हैं!

ग्राहक थर्मामीटर के संस्थापक के रूप में, मार्क कोपेमन और अब मैं अपने नए समय के बारे में पता लगाने और उनके संपर्क में आने के लिए अपना अधिक समय निवेश करता हूं जैसे प्रश्न "क्या हम मदद कर सकते हैं?" या "क्या आपने इसके बारे में सोचा है?"

इसका उद्देश्य उनको आत्मविश्वास महसूस करने में मदद करना है कि यदि हम उन्हें अधिकतम प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए पूरी तरह से नहीं चाहते हैं, तो हम व्यक्तिगत रूप से उनकी सहायता करेंगे। हम व्यक्तिगत रूप से सप्ताह में कम से कम दो बार हमारे चैट चैनल पर भी काम करते हैं।

इन पहलुओं ने हमें उन ग्राहकों के साथ वास्तविक समय की अंतरंगता खोजने में सक्षम बनाया है जो हमारे पास पहले नहीं थे। हम उनके दृष्टिकोण को बेहतर समझते हैं और उच्चतम संभव स्तर की सेवा दे सकते हैं।

समय पर निवेश असंगत नहीं है, लेकिन बहुत सार्थक है।

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3। अपने एक-ऑफ सामग्री को सबसे व्यापक संभावित श्रोताओं को प्रकाशित करें

जब आप किसी विशेष ग्राहक की सहायता करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं, तो अक्सर, आप केवल उनके लिए सामग्री तैयार करते हैं। यह एक स्लाइड डेक हो सकता है ताकि वे आंतरिक रूप से आपके उत्पाद को औचित्य साबित कर सकें, या एक पोजीशनिंग पेपर उनकी व्यापक रणनीतिक जरूरतों का समर्थन करने के लिए अंतर्दृष्टि प्रदान कर सके।

यह सामग्री कई अन्य मौजूदा ग्राहकों या यहां तक ​​कि संभावित नए लोगों के लिए अत्यधिक संभावित मूल्य है। इसे अक्सर दायर किया जाता है और कभी भी पुनर्विचार, साझा या फिर कभी नहीं देखा जाता है।

ऐसा इसलिए हो सकता है क्योंकि आपने मूल रूप से इसे एक विशिष्ट कारण के लिए लिखा था और इसे विस्तारित नहीं माना है। आप यह भी सोच सकते हैं कि सामग्री सार्वजनिक डोमेन में डालने के लिए "बहुत मूल्यवान" है।

जब आप इन सीमाओं का परीक्षण करते हैं, तो आप पाएंगे कि वे मौजूद नहीं हैं।

सामग्री के कई टुकड़े जिन्हें मैं मानता हूं आला हमारा सबसे सफल रहा है।

जहां तक ​​"रोकथाम" वास्तव में अच्छी सामग्री का सवाल है, यदि यह आपको सवाल करता है कि क्या आप बहुत अधिक दे रहे हैं, तो निश्चित रूप से यह एक अच्छा संकेत है कि लोग इसे उपभोग करना चाहते हैं? आखिरकार, यह पूरा बिंदु है!

4। मूल्य निर्धारण और बिलिंग में परिवर्तन के साथ अधिक ग्राहक संचालित हों

बिलिंग और मूल्य निर्धारण में बदलाव करने के बारे में बहुत सावधान रहें जब तक कि आप अपने ग्राहकों को प्रभावित करने के हर कोण की खोज नहीं कर लेते।

मैंने इसे कठिन तरीका सीखा और अब इस बारे में सोचें कि हमारे और हमारे ग्राहकों के लिए कितना आसान जीवन होगा यदि हमने अपने दिन-एक प्रणाली को और अधिक ग्राहक उन्मुख बिलिंग सिस्टम में बदलने के "दिल प्रत्यारोपण" से परहेज किया था।

शुरुआती दिनों में, हमारे पुराने आश्चर्यजनक (भुगतान पीछा) प्रक्रियाओं ने एक अंतर्निहित धारणा का पालन किया कि किसी भी ग्राहक जिसका क्रेडिट कार्ड निरंतर निरंतर, विकृति के बिंदु पर शोर उत्पीड़न की अवधि समाप्त हो जाता है। अब इसे एक शांत, मित्रवत प्रणाली के साथ प्रतिस्थापित किया गया है जो हमारे ग्राहकों को अकेले छोड़ने के इच्छुक है, जब यह स्वाभाविक रूप से एक प्रतिस्थापन क्रेडिट कार्ड के लिए समाप्ति के बाद सक्रिय करने के लिए एक छोटी अवधि लेता है।

हमारी मूल्य निर्धारण संरचना इसी तरह खत्म हो गई थी जब हमें एहसास हुआ कि हम थे ग्राहकों को अपनी मासिक सदस्यता रद्द करने के लिए मजबूर करना क्योंकि वे ब्रेक लेना चाहते थे। एक "समुद्र तट पर" विकल्प अब एक नगण्य लागत पर रोक बटन प्रदान करता है, जिसने न केवल मंथन बंद कर दिया है, बल्कि इसे ग्राहक की परेशानी को कम करते हुए रिवर्स गियर में डाल दिया है!

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5 का भुगतान नहीं करेगा। तेजी से तेजी से परिवर्तन न करें

ग्राहक सहायता टीमों के बीच न्यूनतम प्रतिक्रिया समय निर्धारित करना प्रसन्नता और भ्रमित विश्वास को आमंत्रित करता है कि आप ग्राहकों को प्रसन्न करते हैं। जैसा कि हमने बहुत सारे अनुभवों के माध्यम से पाया है, यथासंभव शीघ्र और प्रभावी रूप से यथार्थ उत्तर देने और समर्थन देने पर ध्यान केंद्रित करना बेहतर है।

हमारे ग्राहक सहायता टीम में हमारे पास कोई पारंपरिक मीट्रिक नहीं है। इसके बजाए, हमने मानव पहलुओं पर ध्यान केंद्रित किया है।

हमने इसे "जादू मंत्रालय" कहा है और अजीब लगता है-जैसे ग्राहक समर्थन दृष्टि के इस encapsulation ने अनगिनत लाभ लाए हैं। हमारे ग्राहक समर्थन "जादूगर" मानक तक जीने के लिए बेहद प्रेरित हैं, और ग्राहकों ने अपने समर्पण पर टिप्पणी करने के लिए सक्रिय रूप से प्रतिक्रिया व्यक्त की है।

उत्पाद स्तर पर, हमने अपने स्थिर, दो बार वार्षिक सॉफ्टवेयर रिलीज चक्र को चल रहे हैं विकास रोडमैप जहां हर कुछ हफ्तों में नई सुविधाएं जारी की जाती हैं। पिछले महीने, एक प्रमुख ग्राहक के पास एक विशिष्ट अनुरोध था और हमने इसे उत्पाद में 10 दिनों के भीतर रखा। उन्हें अगली बड़ी रिलीज में सैकड़ों अन्य नए, अपरिचित लोगों के साथ अपनी नई सुविधा को देखने के लिए छः से आठ महीने का इंतजार करना पड़ता था। विकास अब और अधिक विकासवादी है।

ग्राहक प्रतिधारण को आपके व्यवसाय में बुना जाना चाहिए

ग्राहक केंद्रित व्यवसाय बनना मतलब पारंपरिक ज्ञान को अस्वीकार कर सकता है जैसे हाथीदांत टावरों में बैठे शिकायतों और संस्थापकों को कम करना, और इसका मतलब है कि बदलने के लिए तैयार होना पूरे उत्पाद विकास और भुगतान प्रक्रियाओं को भी एक और ग्राहक को खुश करने के लिए।

सरल सत्य यह है कि अकेले मीट्रिक dehumanizing हो सकता है, जो परम आपदा का कारण बन सकता है-अब ग्राहकों को लोगों के रूप में नहीं देख सकता है। यदि आपको वास्तव में मेट्रिक्स की आवश्यकता है, तो आप वास्तव में ग्राहक केंद्रित हैं जिन्हें आप अनुसरण करना चुनते हैं।

ग्राहकों को पेश करने वाले पालतू जानवरों के इलाज के लिए- यदि आप उन्हें नियमित रूप से खिलाते हैं और उन्हें पानी देते हैं और उन्हें अच्छी तरह से देखते हैं, तो वे बहुत लंबे समय तक।