ग्राहक शिकायतों को संभालने का सबसे अच्छा तरीका |
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आप अपने ग्राहकों को आना चाहते हैं आपकी कंपनी के साथ एक अनुभव से दूर आपको सबसे अच्छा संभव प्रकाश में देखा है। एक इष्टतम स्थिति में, उनमें से अधिकतर न केवल ग्राहकों को दोहराएंगे बल्कि उत्साहजनक रूप से दूसरों को आपके उत्पाद या सेवा की भी सिफारिश करेंगे।
हालांकि, यह करने से आसान कहा जाता है। ग्राहक शिकायतों को संभालना कठिन हो सकता है, खासकर जब आप एक नया व्यवसाय शुरू करते हैं तो सही हो सकता है। हालांकि आलोचना करना मुश्किल हो सकता है, यह आपके छोटे व्यवसाय के विकास के लिए बेहद महत्वपूर्ण है। यहां तक कि यदि कोई ग्राहक आपको आवश्यक रूप से प्रतिक्रिया को निगलने की अनुमति नहीं देता है, तो पिछले कठोर शब्दों को देखना सीखना और सुधार के लिए वैध शिकायतें और सुझाव सुनना महत्वपूर्ण है।
परेशान मत हो! ग्राहक शिकायतों को आसानी से संभालने के लिए आपको यह जानने की आवश्यकता है।
पिछली नकारात्मकता को कैसे देखें
एक नया व्यवसाय शुरू करना डरावना हो सकता है। अपने समय, प्रयास और वित्त को ऐसे उद्यम में निवेश करना जो एक निश्चित बात नहीं हो सकती है, डर लग सकती है।
हालांकि, ग्राहक शिकायतों को कोई तनाव नहीं जोड़ना चाहिए। असफलता का डर उन कारणों की सूची में अधिक है जो लोग कभी-कभी महान विचारों को आगे बढ़ाने का विकल्प नहीं चुनते हैं। कुछ के लिए, आलोचना या शिकायतों को विफलता के रूप में देखा जा सकता है - लेकिन वे नहीं हैं। वे वास्तव में विपरीत हैं; वे सुधारने का अवसर हैं।
हो सकता है कि आपने अन्य व्यापार मालिकों से "उनके सबसे खराब ग्राहक" के बारे में डरावनी कहानियां सुनाई हों, लेकिन आपको पता होना चाहिए कि यादगार होने के बावजूद इन प्रकार के परिदृश्य दुर्लभ हैं।
कोई फर्क नहीं पड़ता कि क्या ऐसा होता है, याद रखें, यहां तक कि जब भी अकुशल तरीके से पहुंचाया जाता है, तो आपके शिकायतकर्ता ग्राहक आपके व्यवसाय और आपके ग्राहक सेवा दृष्टिकोण को बेहतर बनाने के बारे में जानकारी का एक खजाना ट्रोव प्रदान कर रहे हैं। यदि आप इस तरह की शिकायतों को देखते हैं, तो आप किसी भी चुनौतीपूर्ण बातचीत के लिए स्वयं को और आपकी टीम को बेहतर तरीके से तैयार करने में सक्षम होंगे।
अपनी टीम के साथ बैठें और यथार्थवादी प्रश्नों या शिकायतों की एक सूची बनाएं जो आपको मिल सकती हैं या आप पहले से ही हैं मैदान में उतारा। सबसे चुनौतीपूर्ण परिदृश्यों का सम्मानपूर्वक समाधान करने के लिए ब्रेनस्टॉर्म तरीके। इस तरह, जब आप वास्तव में मुश्किल हो जाते हैं तो आप सभी तैयार रहेंगे।
दस साल से अधिक के लिए ग्राहक सेवा में काम करना, मैं आपको नहीं बता सकता कि मेरे पास कितनी अजीब बातचीत हुई है। मैंने ग्राहकों को चिल्लाया है, बुरी भाषा का उपयोग किया है, और व्यक्तिगत रूप से मुझ पर हमला किया है। हालांकि, अगर मैं इस तरह की चीज के सटीक उदाहरणों पर वापस सोचता हूं, तो मैं वास्तव में केवल कुछ हद तक सोच सकता हूं जहां मैंने बातचीत को वास्तव में परेशान कर दिया था। अधिकांश भाग के लिए, मुझे लगा कि मेरे पास मुश्किल कॉलों को संभालने के लिए आवश्यक टूल और अनुभव था। हालांकि, कुछ बढ़े हुए उदाहरणों के लिए, मुझे पूरी तरह से खो गया। वापस देखकर, उन समय जब मुझे यकीन नहीं था कि आम तौर पर क्या किया जाना था जब मुझे ठीक से प्रशिक्षित नहीं किया गया था। बढ़ते व्यवसाय के नेता के रूप में, सबसे कठिन कॉल के शीर्ष प्रतिशत के माध्यम से बात करते हुए, भले ही वे कुछ और बहुत दूर हैं, आपके कर्मचारियों के आत्मविश्वास में सभी अंतर आएंगे।
उदाहरण के लिए, मैं एक बार कॉल पर था एक औरत जो सिर्फ हर उपकरण का उपयोग कर रही थी जिसे उसने मुझे तोड़ना था और वह क्या चाहता था। मुझे शारीरिक रूप से हिलना याद है क्योंकि मुझे नहीं पता था कि उसे शांत कैसे किया जाए; मुझे बस इस प्रकार के कॉल को संभालने का तरीका सिखाया नहीं गया था।
उस समय, मैं प्रत्यक्ष बिक्री कंपनी के लिए प्रबंधक के रूप में काम कर रहा था। ग्राहक को लगा कि उसे धोखा दिया गया था क्योंकि उसे हमारे स्टार्टर किट में चित्रित करने के लिए वैकल्पिक उत्पाद प्राप्त हुए थे- लेकिन किट ने कहा कि उत्पाद अलग-अलग हो सकते हैं। जैसा कि मैंने देखा, वहां कुछ भी नहीं था जो मैं कर सकता था। हमारी उत्पाद सूची ने यह स्पष्ट कर दिया कि यह संभव था कि उसे अपने किट में बराबर (लेकिन अलग) उत्पाद प्राप्त हों और हमारे पर्यवेक्षकों द्वारा ग्राहक सेवा में हम में से उन लोगों को बताया गया था कि हम इस विषय पर झुकना नहीं चाहते थे। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि मैंने कितनी प्रभावी ढंग से महसूस किया जैसे मैंने इस जानकारी को उससे संपर्क किया, वह कम ध्यान नहीं दे सका। मुझे शांत होने के लिए कुछ मिनटों के लिए कॉल से दूर जाना पड़ा। इस महिला के साथ लगभग एक घंटे पहले और बाद में, मैं अपने पर्यवेक्षक के पास गया और उसे वह देने के लिए कहा गया जो वह चाहता था।
जब मैं अपने ग्राहक के साथ फोन पर वापस आया तो मैं चौंक गया और परेशान था और मूर्ख की तरह महसूस किया। हमें बताया गया था कि हमें इन प्रकार की कॉलों को संभालने में सक्षम होना चाहिए और मैं सक्षम नहीं था। मुझे प्रशिक्षित नहीं किया गया था कि क्या कोई ग्राहक उत्तर देने के लिए नहीं लेगा, लेकिन समस्या का एक और हिस्सा मेरा खुद का जिद्दीपन था। मुझे अपनी नेतृत्व टीम में जाना चाहिए था और मैं (और ग्राहक) इतनी परेशान हो जाने से पहले समस्या को उनके ध्यान में लाया था।
इसका कारण यह है कि इस तथ्य को इंगित करना है कि इसमें एक योजना है जगह जब वास्तव में बढ़े हुए और अकल्पनीय लगातार ग्राहकों का एक प्रतिशत आपका रास्ता आते हैं। यदि उच्चतम स्तर की योजना ग्राहक को जो चाहती है उसे देना है, तो प्रशिक्षण के दौरान ग्राहक सेवा के नींव स्तर पर इसे लागू करने के बारे में सोचें।
अपने कर्मचारियों को सशक्त बनाना पूर्णतया सर्वोत्तम चीज है जो आप नकारात्मकता को रोकने के लिए कर सकते हैं पटरियों। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि कॉल कैसे शुरू होता है, अगर आपके कर्मचारियों के पास इस मुद्दे को हल करने की शक्ति है, तो वे सकारात्मक, सशक्त, सफल और तत्काल समस्या को तुरंत लेने के लिए तैयार हो जाएंगे, और आप अपने व्यवसाय के पर्यवेक्षक और मालिक के रूप में यह भी महसूस कर देगा कि आपने भरोसेमंद और सक्षम व्यक्तियों को प्रशिक्षित किया है ताकि ग्राहकों की देखभाल करने के महत्वपूर्ण काम भी हो सकें।
सही संतुलन ढूंढना
कभी-कभी, आप सकारात्मक टिप्पणियों पर ध्यान केंद्रित करना चाहेंगे आप प्राप्त करते हैं, जो नकारात्मक से कहीं अधिक है। मेरा मतलब यह है कि सकारात्मक टिप्पणियां आपकी टीम पर अधिक प्रभाव डाल सकती हैं, इसलिए उन पर चमक न करें।
अक्सर, संतुष्ट ग्राहक अपनी भावनाओं के बारे में चुप रहते हैं। आपको सकारात्मक टिप्पणियों की बाढ़ नहीं मिल सकती है, इसलिए उन्हें बढ़ाएं और उनका जश्न मनाएं। प्रत्येक नकारात्मक टिप्पणी को खत्म करने की कोशिश में एक कंपनी खो जाना आसान है, लेकिन यह वास्तव में यथार्थवादी नहीं है। बेशक, इसका मतलब यह नहीं है कि आप प्रत्येक ग्राहक को सर्वोत्तम अनुभव संभव बनाने में मदद करने के लिए अपनी पूरी कोशिश नहीं करेंगे, इसका मतलब यह है कि आप समझते हैं कि 100 प्रतिशत ग्राहक खुश नहीं होंगे। अधिकांश लोग करेंगे, लेकिन कोई भी सफल कंपनी आपको बताएगी कि दुख की बात है, आप बस उन सभी को खुश नहीं कर सकते हैं।
बनाने के लिए एक आसान गलती लगातार आपकी ग्राहक शिकायत टीम को हर नकारात्मक टिप्पणी दिखा रही है। शायद यह एक अच्छा दृष्टिकोण की तरह लगता है, उन्हें दोषों को देखने में मदद करने और बेहतर होने का एक तरीका (और कभी-कभी यह सच है)। हालांकि, लगातार नकारात्मक टिप्पणियों पर ध्यान केंद्रित करने से समय के साथ आपकी टीम के मनोबल को तोड़ दिया जा सकता है, खासकर यदि उन्हें आसानी से विफलता के साक्ष्य के रूप में प्रस्तुत किया जाता है।
सीखने के अवसर के रूप में नकारात्मक प्रतिक्रिया पर चर्चा करने में कुछ भी गलत नहीं है, लेकिन आपकी टीम को ऐसा महसूस करने की आवश्यकता है उनके पास उनके पदों में सफल होने के लिए उपकरण हैं, इसलिए सुनिश्चित करें कि आप उन्हें बढ़ने के लिए नकारात्मक प्रतिक्रिया का उपयोग करने में मदद कर रहे हैं। एक कठिन ग्राहक से निपटने के दौरान सशक्तिकरण की यह भावना महत्वपूर्ण है।
आखिरी चीज जो आप चाहते हैं वह है कि आपकी टीम के लिए पिछली शिकायतों से ग्राहकों के साथ भावी बातचीत पर अनिवार्य रूप से नकारात्मकता को स्थानांतरित करना है- आप मनोबल मुद्दों को देखना शुरू कर देंगे जो बढ़ सकते हैं और भी शिकायतों में। यदि आप अपनी पहली बातचीत पर मुद्दों का समाधान करना चाहते हैं, तो अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें और उन्हें सशक्त बनाएं ताकि उनके पास अपनी नौकरी अच्छी तरह से करने के लिए उपकरण और आत्मविश्वास हो।
इस अवसर को एक सुधार योजना को जगह में रखने के लिए लें। शिकायतों को नजरअंदाज न करें; उन्हें गले लगाओ और उनका अध्ययन करें। जब आप एक प्रवृत्ति देखना शुरू करते हैं, तो इसे ट्रैक करना सुनिश्चित करें। समान शिकायतों के एक पैटर्न से आपको यह बताना चाहिए कि एक ऐसी समस्या है जिसे आप और आपकी टीम को देखने की आवश्यकता है। सुनिश्चित करें कि आप सकारात्मक और ट्रैक को भी ट्रैक करते हैं जो आपकी टीम समय के साथ करता है। एक कंपनी-व्यापी वार्तालाप खोलने में मदद के लिए उस जानकारी को अपने संगठन के साथ साझा करें जो अंतर्दृष्टि और नए विचार उत्पन्न कर सकता है जिसे आप अन्यथा याद करते हैं।
ग्राहक शिकायतों को संभालने की कुंजी सशक्तिकरण है। यदि आप अपनी कंपनी के लिए एक योजना बनाते हैं जो आपके कर्मचारियों के लिए काम करता है-उनके खिलाफ नहीं - आप सफल होने के लिए बाध्य हैं। सकारात्मक उपलब्धियों पर ध्यान केंद्रित करने और पुरस्कृत करने से केवल नकारात्मक कर्मचारियों को कुशलता से संभालने के लिए आपके कर्मचारियों की क्षमता में वृद्धि होगी।
