दोष या अवसर? |

क्या आप जानते थे कि आपके उत्पादों के साथ समस्याएं आपके ग्राहकों को असंतुष्ट बनाने के लिए आवश्यक नहीं हैं? कम से कम, लंबे समय तक नहीं। इसके बजाए, वे ग्राहकों को आपकी ग्राहक सेवा के लिए प्रचारकों के रूप में बदलने का अवसर प्रदान कर सकते हैं।

इस सामान्य परिदृश्य के बारे में सोचें: आप अपने कंप्यूटर को बूट करने के लिए तैयार करते हैं, (या खेल खेलते हैं, या एक ईमेल भेजते हैं - हम नहीं करेंगे बताएं), और इससे पहले कि आप जो कुछ भी करने की योजना बना रहे हैं, शुरू कर सकें, आपका एंटी-वायरस सॉफ़्टवेयर आपको बताता है कि इसे अपनी वायरस परिभाषाओं को अपडेट करने की आवश्यकता है।

क्या आपकी पहली प्रतिक्रिया क्रोध या निराशा है कि उनका सॉफ़्टवेयर पहले से ही इन वायरस को रोक नहीं रहा था अधिक संभावना है, यह बाधा पर मामूली जलन है, आश्वासन से कमजोर है कि सॉफ्टवेयर अब आपके कंप्यूटर की सुरक्षा के लिए * बेहतर * काम करेगा। आप सुरक्षित महसूस करते हैं, और एंटी-वायरस सॉफ्टवेयर कंपनी ने अपने ब्रांड नाम को जोड़ा है, वहीं अपने वर्कस्टेशन पर, था के साथ सुरक्षा की भावना नहीं है। इस तरह की सॉफ्टवेयर-ए-ए-सर्विस (सास) वास्तव में ग्राहक प्रतिस्पर्धी किनारे के ग्राहक समस्याओं के लिए वास्तविक समय तकनीकी समाधान बनाती है।

सेवा वसूली विरोधाभास

हालांकि जानबूझकर अपने उत्पादों में त्रुटियों की अनुमति देने से कोई व्यवसाय लाभ नहीं होता है, इस बात पर विचार करें कि यदि आप हर ग्राहक शिकायत को चमकने का मौका मानते हैं तो आपका व्यवसाय कैसे बदल जाएगा। सेवा शोधकर्ताओं ने इसे "सेवा वसूली विरोधाभास" कहा है। कुछ परिस्थितियों में, ग्राहक वास्तव में पूरी तरह से काम करने वाले उत्पाद के साथ सफलतापूर्वक हल होने की विफलता के बाद दूसरों को आपकी कंपनी की सिफारिश करने के लिए अधिक वफादार, संतुष्ट और इच्छुक महसूस करेंगे।

हाल ही में शोध से पता चलता है कि दो गोले हैं जो इस बात को प्रभावित करते हैं कि विफलता से कम या ज्यादा संतुष्ट ग्राहक हो सकता है:

• समस्या की प्रकृति (गंभीर या मामूली) और क्या यह आपके संगठन के साथ समस्याओं का एक पैटर्न सुझाती है
• ग्राहक की शिकायत के लिए संगठन की प्रतिक्रिया, और क्या समस्या हल हो गई है

समस्या स्वयं

2007 के एक अध्ययन में, मैग्निनी एट। अल। पाया गया कि ग्राहक के विचार में किसी समस्या को हल करने की संभावना है या नहीं:

• क्या विफलता या समस्या गंभीर थी, या नाबालिग थी?
• क्या यह पहली समस्या थी जिसे ग्राहक ने आपके संगठन के साथ सामना किया था, या समस्याओं की एक श्रृंखला में नवीनतम?
• क्या आपके संगठन के नियंत्रण में कुछ विफलता थी?

संगठन के नियंत्रण के बाहर छोटी, असंगत समस्याएं कंपनी के साथ ग्राहक असंतोष का कारण बन सकती थीं, भले ही वे पूरी तरह हल नहीं हो सके। दूसरी समस्याएं, दूसरी बार, व्यवसाय करने के तरीके के कारण गंभीर समस्याओं, बार-बार समस्याएं और समस्याएं उत्पन्न होने की समस्याएं ग्राहक असंतोष को बढ़ाने की संभावना रखते हैं, भले ही समस्या स्वयं हल हो गई हो।

आपकी कंपनी की प्रतिक्रिया

किसी ग्राहक की समस्या हल का क्या अर्थ है? आम तौर पर, हम शिकायत की उत्पत्ति की तकनीकी समस्या को ठीक करने के मामले में सोचते हैं। लेकिन यह समस्या को ठीक करने के लिए "फिक्सिंग" है - हल करना इसका मतलब है कि आपका ग्राहक बंद हो जाता है।

विशेष रूप से, ग्राहक यह महसूस करना चाहता है कि किसी ने उसे सहानुभूतिपूर्वक और सम्मानपूर्वक सुना है, उसकी समस्या को हल करने का प्रयास किया है, और कंपनी द्वारा उनकी समस्या गंभीरता से ली जाती है।

आपके फ्रंट लाइन कर्मचारियों को इस संकल्प की दिशा में काम करने के लिए कुछ भी करने के लिए प्रशिक्षित और प्रोत्साहित करने की आवश्यकता है, सहानुभूति दिखाने, समस्या को स्वीकार करने और मालिकाना, और मुआवजे मुहैया कराने से वास्तव में समस्या को ठीक करने के अलावा। इसका मतलब है उन्हें शिक्षित करना, उन्हें त्वरित निर्णय लेने के लिए सशक्त बनाना, और जब वे अनुसरण करते हैं तो उन्हें समर्थन देना।

ऐसा कहा जाता है कि, "जीवन दस प्रतिशत है जो आपके साथ होता है और नब्बे प्रतिशत आप इसके साथ क्या करते हैं।" "ग्राहक सेवा" के साथ "जीवन" को बदलें और आपके पास व्यवसाय की सफलता के लिए एक महान मंत्र है।

स्रोतों का हवाला दिया:

वीपी मैग्निनी एट। अल।, "सेवा वसूली विरोधाभास: न्यायसंगत सिद्धांत या मिथक मिथक ?," जे सेवा विपणन के हमारे ज्ञान 21, नहीं। 3 (2007): 213-225।

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