नकारात्मक प्रचार को कैसे संभालना और इससे बचें |

हमने सभी को कम से कम एक सोशल मीडिया आपदा कहानी के बारे में सुना है-चाहे वह एनआरए पोस्ट करने के बाद प्रो-गन ट्वीट पोस्ट कर रहा हो अरोड़ा, कोलोराडो, या गैप में शूटिंग कुछ हद तक असंवेदनशील ट्वीट है जो कुछ ऑनलाइन खरीदारी करने के लिए तूफान सैंडी में पकड़े गए लोगों को प्रोत्साहित करती है- और वास्तविकता यह है कि ये सोशल मीडिया आपदाएं होती हैं।

कभी-कभी वे ईमानदार गलतियां होती हैं, अन्य बार वे आसानी से से बच गए हैं।

जबकि गैप और एनआरए जैसी बड़ी कंपनियां अधिक आसानी से उछाल सकती हैं, एक छोटी कंपनी के लिए पीआर आपदा इसे व्यवसाय से बाहर कर सकती है, या कम से कम राजस्व पर असर पड़ता है और ब्रांड को खराब कर देता है आने वाले सालों।

सवाल यह है कि, जब आप अपने व्यवसाय को नकारात्मक कारणों से स्पॉटलाइट में डालते हैं तो आप क्या करते हैं?

क्योंकि पीआर कंपनियों को इन मामलों पर ग्राहकों को सलाह देना है, और क्योंकि उनके पास आमतौर पर अच्छा है सोशल मीडिया की समझ कैसे है दुर्घटनाएं एक व्यापार को प्रभावित कर सकती हैं, हमने एक प्रसिद्ध पीआर एजेंसी से हमें सोशल मीडिया और मार्केटिंग आपदाओं जैसी चीजों को संभालने में अंतर्दृष्टि प्रदान करने के लिए कहा है।

प्रतिक्रियाशील से सक्रिय प्रतिक्रियाओं के लिए, यहां अपरोअर पीआर के सह-संस्थापक और साथी Catriona हैरिस इस मामले पर कहना है।

समाचार बनने के लिए इंतजार मत करो, खबर बनें।

सक्रिय रूप से शुरू करें। आप और आपकी कंपनी क्या कर रहे हैं इसके बारे में बात करें। अपने समुदाय में बाहर निकलें और अपने उत्पादों और सेवाओं के बारे में जो कुछ भी आप पेश करते हैं, उसके बारे में बात करें, और शायद आप अंदर क्या कर रहे हैं। अपने व्यापार को प्रेस में दबाएं और अपनी पीठ से बाहर निकलें, लेकिन ऐसा नहीं है क्योंकि आपने कुछ गलत किया है।

कैट्रिओना के मुताबिक, यह सुनिश्चित करने का भी एक शानदार तरीका है कि आपके ब्रांड के आस-पास "सकारात्मक भावना", अगर भविष्य में कुछ गलत हो जाता है।

"हमारे पास ऐसे ग्राहक हैं जो बहुत सारी सामुदायिक सेवा करते हैं, और यह सुनिश्चित कर रहे हैं कि उन्हें पूरे समुदाय में मान्यता दी जा रही है, यह महत्वपूर्ण प्राथमिकता है, चाहे वह आ रहा है प्रायोजन या कहानियों का रूप। इस तरह यदि उन्हें संकट पर जोर दिया जाता है, तो उनके उपभोक्ताओं ने पहले कंपनी के बारे में लेकिन सकारात्मक प्रकाश में सुना है। अगर वे पहले कभी उनके बारे में कभी नहीं सुना है तो वे अधिक क्षमा करेंगे। "

प्रेस प्राप्त करने के लिए समय निकालें जो आपके व्यापार को सबसे अच्छे प्रकाश में शामिल करता है, या बस प्रेस प्राप्त करने के लिए। तटस्थ प्रेस किसी भी प्रेस से बेहतर नहीं है - कम से कम इस तरह से लोगों ने आपके बारे में सुना होगा।

विचार करें, अगर आप सुनते हैं कि किसी विशेष ब्रांड के पास उनके भोजन में साल्मोनेला का मामला है, तो आप कहने की अधिक संभावना रखते हैं "मैं उस कंपनी से हर समय खरीद लें। यह एक बार का मामला है और मैं पूरी तरह से समझता हूं। कोई बड़ा सौदा नहीं। "

लेकिन, अगर यह कुछ अज्ञात ब्रांड है जिसे आपने कभी नहीं देखा है या देखा है-शायद एक नई कंपनी या एक छोटी कंपनी- तो आप पाएंगे कि यह एक नकारात्मक टुकड़ा आपकी छवि को चित्रित करता है पूरी कंपनी जब भी आप देखते हैं कि ब्रांड अब सैल्मोनेला के साथ उनका सहयोग है, तो आप कभी भी सोचने जा रहे हैं। शुरू करने का कोई अच्छा तरीका नहीं है।

ब्रांड और बड़ी कंपनियों के लिए, प्रेस में अपनी प्रतिष्ठा बनाने के लिए पीआर एजेंसी को भर्ती करना एक स्पष्ट समाधान है। लेकिन, अगर आप पीआर फर्म बर्दाश्त नहीं कर सकते हैं तो क्या होगा? इस सकारात्मक प्रेस को प्राप्त करने के लिए आप कैसे सक्रिय रूप से संपर्क कर सकते हैं?

यह भी देखें: अपने स्वयं के पीआर कैसे करें यदि आप किसी एजेंसी को किराए पर लेने का वादा नहीं कर सकते हैं

मौजूदा ग्राहकों को ब्रांड एंबेसडर में बदल दें।

कैटरीओना का मानना ​​है कि पॉजिटिव पॉजिटिव जो कुछ भी आप करते हैं उसके लिए दबाएं और किसी भी पैमाने पर बेचना संभव है।

"एक छोटे से व्यवसाय के लिए, सोशल मीडिया चैनल शायद ऐसा करने का सबसे आसान स्थान है। बहुत लक्षित सोशल मीडिया अभियानों को चलाकर, आप धीरे-धीरे अपने दर्शकों को बोर्ड पर प्राप्त कर सकते हैं। "

बेशक, यह अकेले ही आपके ग्राहक के लिए एक वकील में औसत ग्राहक को बदलने के लिए पर्याप्त नहीं होगा। आपको यह भी सुनिश्चित करना होगा कि जब वे जवाब दें तो उनके साथ बातचीत करें और जवाब दें। समय पर रहें और प्रासंगिक रहें। उन्हें विशेष महसूस करें।

आप अपने समुदाय और सामुदायिक कार्यक्रमों में भी शामिल हो सकते हैं। अपनी खुद की सफलता से अधिक लोगों की देखभाल करें। उन्हें दिखाएं कि आप उनके बारे में परवाह करते हैं और वे आपके बारे में सकारात्मक प्रकाश में बात करने की अधिक संभावना रखते हैं, और उस मामले के लिए, बस आप के बारे में बात करें।

Catriona कहता है, "यदि आप एक छोटा रेस्टोरेंट हैं, तो मान लें, और आप सामुदायिक कार्यक्रमों में भाग लेते हैं, और आप लोगों से बात कर रहे हैं और आप समुदाय की भावना बनाते हैं, तो आप सही दिशा में जा रहे हैं। यह विशेष रूप से सच है यदि आपके पास बड़े अभियान के साथ जाने का साधन नहीं है। "

जो भी मार्ग आप चुनते हैं, किसी को ब्रांड एंबेसडर में बदलना लगातार संचार और अतिरिक्त विशेष ध्यान से शुरू होता है!

अगर संकट मारा जाता है? सबसे पहले, सांस लें। दूसरा, जिन लोगों को आप बदल सकते हैं।

मान लें कि आपदा हड़ताल करता है-शायद एक ट्वीट गलत हो जाता है, या कोई ऐसा कहता है जो आपको नकारात्मक स्पॉटलाइट में डाल देता है और प्रेस उस पर उठाता है-अगर ऐसा होता है, तो तुरंत प्रतिक्रिया करते हुए, कैटरीओना हैरिस ने विराम बटन को मारने की सिफारिश की।

"इसके बारे में सोचने के लिए समय निकालें। आपको तुरंत कूदना नहीं है। अपना दरवाजा बंद करो, फिर इसके बारे में सोचें। संकट क्या है? यह मुझे कैसे प्रभावित करेगा? क्या यह केवल आंतरिक रूप से मुझे प्रभावित करेगा? बाह्य? वो कितना बड़ा है? यह मेरे लिए कितना समय प्रभावित करेगा? "और फिर उस दृष्टिकोण के बारे में सोचें जो आपको लेने की जरूरत है।"

अब जब आपने इस घटना के असर को माना है, तो अगली बात यह है कि संपर्क में रहना वे लोग जो समस्या को ठीक करने या कम करने में आपकी मदद कर सकते हैं। यह वह जगह है जहां आपके कनेक्शन और ब्रांड एंबेसडर काम में आ जाएंगे।

आप को बनाने के बारे में सोचने से पहले आपदा के लिए आपदा करने की प्रतीक्षा न करें। जितना अधिक आप अपना नेटवर्क बनाते हैं, उतना अधिक संभावना है कि आपके पास ऐसे लोग होंगे जिन्हें आप सलाह और इनपुट के लिए बदल सकते हैं। और, यदि आपके पास अपनी पुस्तकों पर पीआर फर्म है, तो उन्हें अपनी संकट योजना के बारे में बात करें। बाद में चीजों को जल्द से जल्द संभालना बेहतर है।

यह भी देखें: पीआर विशेषज्ञ से 20 नेटवर्किंग टिप्स

अपने आप को सक्रिय रूप से प्रचारित करें, लेकिन इसे संवेदनशील बनाओ।

अच्छी प्रचार एक वैध बातचीत में शामिल होने के बारे में है बाजार।

जब प्रचार की बात आती है, तो लोग कभी-कभी सोचते हैं कि एक प्रवृत्त विषय पर कूदना उन्हें मीडिया में प्रेरित करेगा। हालांकि ऐसा हो सकता है, यह Catriona की सिफारिश नहीं है। इसके बजाय, वह "बाजार की वैध वार्तालाप में शामिल होने" की वकालत करती है।

"मुझे लगता है कि लोगों को संवेदनशील होने और उन तरीकों के बारे में सोचने की ज़रूरत है जो वे वास्तव में उन मुद्दों पर कूदने के बिना खुद को प्रचारित कर सकते हैं जो उन्हें परेशानी में डाल सकते हैं।"

किसी प्रवृत्ति या समाचार वस्तु का लाभ लेने के बारे में कम सोचें और उस प्रवृत्ति को देखते हुए मूल्य का कुछ योगदान करने के बारे में और जानें।

याद रखें, आपकी कंपनी में हर कोई एक प्रवक्ता है।

जब मैं कैट्रिओना से पूछता हूं कि एक कंपनी को चाहिए इस बात के बारे में नीतियां हैं कि वे मीडिया से कैसे पहुंचते हैं या वे जनता को कंपनी का प्रतिनिधित्व कैसे करते हैं, वह इस मामले पर बहुत स्पष्ट है।

यह सोचने की गलती न करें कि विपणन और बिक्री ही आपके प्रतिनिधित्व का प्रभारी है ब्रांड।

सोशल मीडिया नेटवर्क का अस्तित्व का मतलब है कि उपस्थिति वाले आपके प्रत्येक कर्मचारी का आपके ब्रांड पर असर पड़ता है।

"जब हम कंपनियों के साथ शुरू करते हैं, तो हम हमेशा उन्हें अपने कर्मचारियों को याद दिलाने के लिए कहते हैं कि, भले ही उनका शीर्षक, वे सी हैं ओंपनी प्रतिनिधियों। इसलिए, यदि मीडिया में कोई भी उनसे बात करता है, तो उन्हें याद रखना होगा कि वे एक कंपनी के प्रवक्ता हैं। "

यही कारण है कि सोशल मीडिया के बारे में कंपनी नीति रखना और यह सुनिश्चित करना एक अच्छा विचार है कि आपका कर्मचारी सभी इससे परिचित हैं। Catriona कहते हैं:

"निश्चित रूप से सोशल मीडिया में, मैं अपने ग्राहकों को सलाह देता हूं कि वे निगरानी करते हैं कि उनके कर्मचारी वहां क्या डाल रहे हैं, क्योंकि फिर से, मुझे लगता है कि सूचना के उपभोक्ता हमेशा सीईओ और अंतर के बीच अंतर नहीं जानते हैं। जेनिटर।

बीच में, लोग वहां से बाहर हैं, और यदि वे टिप्पणी कर रहे हैं, टिप्पणियां कर रहे हैं, तो उनके पास कंपनी के नाम से ऑनलाइन एक सहयोग है, फिर उन्हें कंपनी के प्रवक्ता के रूप में देखा जा सकता है। उन्हें निश्चित रूप से सावधान रहना होगा कि वे क्या कहते हैं और सुनिश्चित करें कि वे उचित तरीके से बोल रहे हैं। "

अपने ब्रांड के आस-पास होने वाली चर्चाओं की निगरानी करें।

यह देखते हुए कि शब्द कितनी जल्दी ऑनलाइन फैल सकता है, हमने कैटरीओना से पूछा कि क्या उसके पास कभी ऐसी कंपनियां हैं जो उसके पास आती हैं और कहती हैं "इससे निपटने के लिए यह बहुत कुछ है। मैं ऐसी स्थिति में आने का मौका नहीं लेना चाहता जो मेरे ब्रांड को नकारात्मक रूप से प्रभावित कर सके। "

उसका जवाब? हर समय।

"मैं उन्हें बताता हूं कि वे सोशल मीडिया पर हैं कि वे वहां भाग ले रहे हैं या नहीं। लोग अपने स्वयं के सामाजिक प्लेटफॉर्म पर ब्रांड की शिकायत या प्रशंसा करते हैं, भले ही वे सीधे ऐसा नहीं कर रहे हों। तो, आप बाजार में क्या हो रहा है इसका जवाब देने और सुनने के लिए वहां भी हो सकते हैं ताकि यदि आवश्यक हो तो आप परिवर्तन कर सकते हैं, चाहे वे आंतरिक हों या बाहरी हों। "

चाहे आप सोशल मीडिया पर हों या नहीं, या यहां तक ​​कि इंटरनेट, आपके पास अभी भी ऑनलाइन उपस्थिति है। वार्तालाप में शामिल होना आंशिक रूप से अपना नाम और अपना खुद का ब्रांड नियंत्रित करने का एक तरीका है।

यदि आपकी कंपनी बहुत बड़ी नहीं है, तो आप ट्विटर सूची बनाकर अपने कर्मचारियों द्वारा क्या कह रहे हैं, इसकी निगरानी कर सकते हैं। यदि आपकी कंपनी अपेक्षाकृत छोटी है, तो यह प्रबंधनीय होना चाहिए।

"दुर्भाग्य से, हम एक भी उपकरण नहीं सुझाते हैं। यह वास्तव में कंपनी के आकार और सामाजिक मीडिया पर कितने सक्रिय कर्मचारी और ग्राहक हैं पर निर्भर करता है। खुद, हमारे पास केवल 30 कर्मचारी हैं। यह एक गुंजाइश है, लेकिन मेरे पास एक ट्विटर सूची है जहां मैं एक नज़र के साथ बहुत जल्दी कर सकता हूं, हमारे सभी कर्मचारी क्या कह रहे हैं, इस पर एक नज़र डालें। यदि आप एक छोटी कंपनी हैं, शायद मध्यम आकार की कंपनी भी, तो आप शायद वह भी कर सकते हैं। इससे कोई फ़र्क नहीं पड़ता कि यह कौन सा है, मार्केटिंग या एचआर, लेकिन स्पष्ट रूप से आपके व्यवसाय के पैमाने के रूप में, आपको इसे विभागीय स्तर पर देखना शुरू करना पड़ सकता है। "

इसे आसान बनाने के लिए, कुछ रणनीतियां भी हैं उपरोक्त पीआर Google अलर्ट पर कीवर्ड उल्लेखों के लिए अलर्ट सेट अप करने और अपने ब्रांड को गुगल करने के सरल अभ्यास में शामिल होने सहित ग्राहकों का उपयोग करने की अनुशंसा करता है।

Google अलर्ट और अन्य सामाजिक श्रवण प्लेटफॉर्म, जैसे उल्लेख, हमेशा सब कुछ नहीं पकड़ते हैं। और, यदि आप वहां नियमित रूप से निगरानी कर रहे हैं कि आपके सोशल प्लेटफॉर्म कैसा दिखते हैं, तो कभी-कभी आप किसी समस्या से पहले चीजें पकड़ सकते हैं।

यह भी एक अच्छा विचार है कि सोशल मीडिया नीति किसी प्रकार की हो। इस मामले पर अपने कानूनी विभाग या आपके मानव संसाधन विभाग के साथ काम करना सबसे अच्छा है, लेकिन आप इसे आम तौर पर अपनी पीआर फर्म द्वारा चला सकते हैं यह देखने के लिए कि क्या आप कुछ याद कर चुके हैं या नहीं। Catriona सिफारिश करता है कि सभी व्यवसायों के आकार के बावजूद इस तरह कुछ ऐसा हो।

आलोचना का जवाब दें।

स्वाभाविक रूप से, यदि आपके पास सोशल साइट्स और ऑनलाइन निर्देशिकाओं पर येलप जैसी उपस्थिति है, तो आप ' खराब समीक्षा पाने के लिए बाध्य हैं।

सवाल यह है कि आप कैसे प्रतिक्रिया देते हैं और उस मामले के लिए, क्या आपको जवाब देना चाहिए? Catriona कहते हैं:

"मैं अपने ग्राहकों को सलाह देते हैं कि वे हर समीक्षा, अच्छे या बुरे जवाब देते हैं। मुझे ऐसे उपभोक्ताओं की तरह लगता है जो शिकायत करने के लिए ऑनलाइन जाने के लिए समय लेना चाहते हैं, वे भी ऐसे लोग हैं जो आपके सर्वोत्तम राजदूत बन सकते हैं यदि आप स्थिति को अच्छी तरह से संभालें और समस्या को ठीक करें। कभी-कभी ये सभी लोग उनकी आवाज़ सुन रहे हैं, और यदि आप इसे पहचानते हैं और टिप्पणी करते हैं, तो मुझे लगता है कि यह एक लंबा सफर तय करता है। जाहिर है ऐसे लोग हैं जो ऑनलाइन जाते हैं और केवल शिकायत करने के लिए शिकायत करते हैं, लेकिन दस में से 9 बार, हमने पाया है कि नकारात्मक समीक्षाओं का जवाब वास्तव में स्थिति को सुधारने के लिए काम करता है। "

यदि, हालांकि, आप एक से निपट रहे हैं स्पैमर, या कोई भी जो परेशानी को हल करने की कोशिश कर रहा है, आप स्पष्ट रूप से इन लोगों को विभिन्न सामाजिक प्लेटफॉर्म पर रिपोर्ट कर सकते हैं और अनुरोध कर सकते हैं कि उन्हें हटा दिया जाए या अवरुद्ध कर दिया जाए। या, आप सकारात्मक चीजें कर सकते हैं। लोग समझते हैं कि कोई व्यक्ति परेशानी करने का प्रयास कर रहा है।

यह भी देखें: छोटे व्यवसायों के लिए सोशल मीडिया रिस्पांस फ्लो चार्ट

बस डालें, सक्रिय रहें।

चाहे आप किसके साथ काम कर रहे हों, एक सक्रिय दृष्टिकोण है हमेशा एक अच्छा दृष्टिकोण। इसका मतलब यह नहीं है कि किसी स्थिति में भाग लेना, लेकिन इसका मतलब है कि समय पर प्रतिक्रिया देना और सीधे मुद्दों से निपटना।

क्रेडिट कार्ड सुरक्षा उल्लंघनों जैसे प्रमुख पीआर आपदाओं का सामना करने वाली कई कंपनियों ने वास्तव में बहुत अच्छी प्रतिक्रिया दी है ।

वे बाहर आ गए और कहा, "अरे, हम अपने मंच को अपग्रेड करने के लिए काम कर रहे हैं और भविष्य में ऐसे मुद्दों को रोकने के लिए हम अपनी शक्ति में सबकुछ कर रहे हैं। यदि आप चिंतित हैं कि आप प्रभावित हुए हैं, तो हम आपको अपने पासवर्ड या कार्ड बदलने के लिए प्रोत्साहित करते हैं। "

इस तरह का एक साधारण दृष्टिकोण प्रायः अधिकांश लोगों को शांत रखने और पीआर-तूफान को रोकने के लिए पर्याप्त होता है।

आप हमेशा यह नहीं मान सकते कि लोग क्या करेंगे और इस तरह, जब तक आप अपने ग्राहकों की सुरक्षा पर ध्यान केंद्रित करते हैं, सकारात्मक और फिक्सिंग समस्याओं पर, आप इस तरह के संकट को पीड़ित होने की संभावना कम करते हैं।