आप अपने बज़ को कितनी अच्छी तरह से संभालेंगे? |

आज सुबह हमारी टीम जो हमारी सभी आने वाली ग्राहक सेवा, बिक्री और तकनीकी सहायता अनुरोधों को संभालने में काम करती है जैसे ही वे कार्यालय में पहुंचे, गतिविधि के साथ चर्चा। हमारे सप्ताहांत में ग्राहकों से सैकड़ों ईमेल थे, जो कि हमारे ऑनलाइन व्यापार योजना भंडारण और सहयोग सेवा, सिक्योरप्लान का उपयोग करके अधिकारियों की टीमों के लिए अपने सॉफ्टवेयर को बिजनेस प्लान प्रो के हमारे नए संस्करण में अपग्रेड करने से सबकुछ मदद करने के लिए मदद करते थे।

सोमवार को दोपहर का समय है अब, और सप्ताहांत में हमारे सैकड़ों ईमेल का उत्तर दिया गया है। मैं साझा इनबॉक्स में उड़ने वाले संदेशों को धन्यवाद देता हूं, यह पुष्टि करते हुए कि एक बार फिर, हमारी टीम ने इन पूछताछों को बहुत जल्दी और अभी भी उत्कृष्ट ग्राहक सेवा और सटीक उत्तरों के साथ संभालने के लिए एक अद्भुत काम किया है।

यहां काम पर तीन प्रमुख कारक हैं हमें आने वाली संचारों को एक छोटी, समर्पित टीम के साथ प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने की अनुमति दें:

1। ईमेल सेंटर प्रो: हमने साझा ईमेल के साथ बहुत ही स्पष्ट चुनौतियों को दूर करने के लिए इस समाधान को घर में विकसित किया।

सालों से हम अपने प्रबंधकों के समय को सभी सुबह ईमेल संदेशों को वितरित कर रहे थे, बस उन्हें उत्तर के लिए तैयार करने और अनुवर्ती करने के लिए । हम सभी जानते हैं कि आने वाले और लीड होने के बीच का समय उच्च और निम्न करीबी अनुपात के बीच का अंतर हो सकता है। लीडों को छूटे रहने दें, और आपकी संभावनाएं या तो संचार की कमी के आधार पर ब्याज खो दें या निराशा पैदा करें। क्या किसी संभावना ने आपको कभी बताया है कि उन्हें लगता है कि उनके व्यवसाय की तरह एक कंपनी के रूप में आपके लिए महत्वपूर्ण नहीं हो सकता है, क्योंकि उन्हें समय पर प्रतिक्रिया नहीं मिली है?

प्रबंधक बिक्री @, ग्राहक सेवा @, और जानकारी @ अपने ईमेल को व्यक्तिगत ईमेल बॉक्स में संदेशों को अग्रेषित करने के लिए, केवल किसी भी दृश्यता और गुणवत्ता नियंत्रण को खोने या दूसरे व्यक्ति के प्रतिक्रियाओं के ढेर के साथ समाप्त होने के लिए जो सही व्यक्ति को जल्दी से जाने की आवश्यकता होती है (और अक्सर नहीं)।

ये चुनौतियां पूरी तरह से पर काबू पाई गई हैं। ईमेल सेंटर प्रो के साथ, हम एक टीम के रूप में ईमेल के माध्यम से काम करते हैं, सही विशेषज्ञता वाले व्यक्ति को संदेश सौंपते हैं, आंतरिक बातचीत के बारे में आंतरिक बातचीत में शामिल होते हैं, और फिर से उपयोग करते हैं, ठीक-ट्यूनिंग और प्रश्नों के नए उत्तर बनाते हैं। ग्राहक सेवा की गति लगातार बढ़ी है, और आश्चर्यजनक बात यह है कि सटीकता, गुणवत्ता और व्यक्तिगत सेवा एक ही समय में सुधार हुई है।

2। आंतरिक त्वरित संदेश (कोई स्वाद काम करता है - कुंजी यह है कि हर कोई उपलब्ध है)।

हमारी ग्राहक देखभाल टीम टेलीफोन कॉल का जवाब देती है, ईमेल का जवाब देती है, आउटबाउंड कॉल करती है, और चैट हमारी वेबसाइट के माध्यम से हमारे ग्राहकों के साथ रहती है। इन सभी एक साथ संचार लाइनों को लगातार खोलने के साथ, हम सर्वोत्तम प्रथाओं को साझा करने, उत्तरों पर सहयोग करने और त्वरित उत्तरों को त्वरित रूप से प्रदान करने के लिए एक-दूसरे के साथ कैसे काम करते हैं? हम तत्काल संदेश टीम के साथी, अन्य विभाग, प्रबंधकों, निदेशकों, और यहां तक ​​कि हमारे सी-स्तरीय अधिकारियों के उत्तर के लिए भी। लाइव संचार और रीयल-टाइम सहयोग का मतलब है कि सही उत्तर सही ग्राहक को होल्डिंग समय, कॉल एस्केलेशन, और किसी भी तरह के रन-ऑफ के बिना जाता है।

3। सशक्तिकरण।

मैंने इसे महत्व के कारण आखिरी बार बचाया। सशक्तिकरण उन सभी सामान्य, रोजमर्रा के लोगों की कुंजी है जो हमारे ग्राहक-सामना करने वाली टीम को कार्य वातावरण में सुपरस्टार के रूप में चमकते हैं। हमारे ग्राहकों के लक्ष्यों को प्राप्त करने में मदद करने के लिए पूरी तरह से निर्णय लेने के लिए हमारे लोगों को सशक्त बनाने के बिना, हम बड़े बजट, प्रमुख इंजीनियरिंग संसाधन, और अंतहीन समय प्रशिक्षण कर्मचारियों को बुनियादी ढांचे और उपकरणों का उपयोग करने के लिए खर्च कर सकते हैं जो व्यापार खोने और हमारे मौजूदा ग्राहकों को निराश करने के लिए खत्म हो जाएंगे। हमारे ग्राहक के सामने आने वाले टीम के सदस्यों के लिए निर्णय लेने की क्षमता और पता है कि वे श्रृंखला के सभी तरह से समर्थित हैं, आप पकड़ने के बीच अंतर, कई स्तरों और विभागों से बात करते हुए, और आम तौर पर सही सेवा प्राप्त करने के विरुद्ध खराब सेवा प्राप्त करते हैं जवाब, तुरंत, पहली बार।

अपनी शेष राशि पाएं और इसे तेजी से ढूंढें, क्योंकि सशक्त कर्मचारियों के हाथों में अच्छे उपकरण वास्तविक सफलता के बराबर होते हैं।

जेक वेदरली

ग्राहक अनुभव निदेशक

पालो अल्टो सॉफ्टवेयर