ग्राहक सेवा का एक गीत गाते हुए |

जब मैंने कॉलेज में अपने पहले विपणन और जनसंपर्क कक्षाओं में भाग लिया, तो प्रोफेसरों ने ग्राहक के मुंह के विपणन की ताकत पर बल दिया। उस बीआई में युग (इंटरनेट से पहले), स्वीकार्य अनुपात एक संतुष्ट ग्राहक एक अन्य व्यक्ति को बताएगा। यह अच्छा माना जाता था। यदि किसी ग्राहक को खराब तरीके से इलाज किया जाता है तो वे उन सभी को बताने की धमकी देंगे, जिन्हें वे जानते थे, जिसने बीस अन्य लोगों को बताया था। यह बुरा था।

आज इंटरनेट, व्यक्तिगत प्रकाशन और सोशल मीडिया के कई चेहरों ने अच्छा बेहतर और बुरा भयानक बना दिया है। Companyxxxstinks.com को बढ़ावा देने वाली वेबसाइटें बढ़ती हैं, और सोशल मीडिया शब्द-का-मुंह असंतोष अब कीवर्ड खोजों, आरएसएस फ़ीड, ब्लॉग, फेसबुक, ट्विटर, आदि के माध्यम से लाखों लोगों तक पहुंचता है।

दुर्भाग्यवश, कई व्यवसाय जागने नहीं गए हैं इस तथ्य तक, और व्यवहार करें जैसे खराब ग्राहक सेवा उन्हें प्रभावित नहीं करती है। या शायद उन्हें लगता है कि वे इतने बड़े हैं कि उन्हें परवाह नहीं है। यह एक बड़ी गलती है।

यूनाइटेड एयरलाइंस द्वारा इस मामले में, ग्राहक असंतोष के एक व्यक्ति के चालाक, मनोरंजक, शब्द-मुंह की निंदा का हालिया उदाहरण यहां दिया गया है। मैंने पहली बार 8 जुलाई 200 9 को यह देखा जब मेरे सह-संपादक सारा ने मुझे हफ़िंगटन पोस्ट के बिजनेस सेक्शन पर ऑनलाइन पोस्टिंग का लिंक भेजा। यह पहले से ही यूट्यूब के फ्रंट पेज पर सबसे लोकप्रिय लिस्टिंग प्राप्त कर चुका था, जहां इसे मूल रूप से 6 जुलाई 200 9 को प्रकाशित किया गया था।

यहां हम वायरल मार्केटिंग की शक्ति देखते हैं, जहां संदेश व्यक्ति से व्यक्तिगत रूप से पारित होता है, आमतौर पर मूल से कहीं अधिक प्रेषक पहुंच सकता है। इस मामले में, संदेश कंपनी को नुकसान पहुंचाने के लिए वापस आ रहा है। जब एक दुखी ग्राहक कहता है कि वे हर किसी को अपने भयानक ग्राहक असंतोष अनुभव के बारे में बताने जा रहे हैं, जो दुनिया के आधे हिस्से को बताने का अनुवाद करता है! यूएएल जैसी कंपनी के लिए, दिवालियापन के किनारे पर छेड़छाड़ करना, खराब ग्राहक सेवा देना और किसी का नाटक करना इसके बारे में नहीं सुना होगा, या इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह खतरनाक, जोखिम भरा व्यवसाय है।

यह आपके साथ न होने दें । अच्छे ग्राहक सेवा या हर दिन लाखों लोगों को ट्रैश किए जाने का जोखिम प्रदान करने पर अपना ध्यान केंद्रित करें।

स्टीव लेंज

वरिष्ठ संपादक

पालो अल्टो सॉफ्टवेयर

पीएस। जैसा कि मैं इस पोस्ट को प्रकाशित कर रहा हूं, मैं देख रहा हूं कि यह कहानी अमेरिका और कनाडाई मुख्यधारा के मीडिया द्वारा पहले से ही उठाई जा चुकी है, और 8 जुलाई तक यूएएल से आधिकारिक बयान प्राप्त कर लिया था।

"इसने हमारे साथ एक गड़बड़ी की है । हम सही काम करने के लिए एक-दूसरे के साथ वार्तालाप कर रहे हैं, और जब हम पारस्परिक रूप से सहमत हैं कि इसे जल्द से जल्द तय किया जाना चाहिए था, डेव कैरोल का उत्कृष्ट वीडियो यूनाइटेड को एक अद्वितीय सीखने का अवसर प्रदान करता है जिसे हम सभी को सुनिश्चित करने के लिए प्रशिक्षण उद्देश्यों के लिए उपयोग करना चाहते हैं ग्राहकों ने हमसे बेहतर सेवा प्राप्त की, "बयान में कहा गया।

क्या यह हर किसी के लिए बेहतर नहीं होगा अगर इसे पहले ग्राहक सेवा द्वारा संभाला गया हो?