क्या आप स्टैंड-आउट ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं? |

लगभग सभी व्यवसायों के पास उनके लिए ग्राहक का सामना करना पड़ता है। रेस्टोरेंट में वेटर्स और कैशियर हैं। बुटीक में दुकान सहायक हैं। सॉफ्टवेयर कंपनियों के पास परियोजना प्रबंधक, बिक्री लोग, और कभी-कभी पूरे ग्राहक सेवा विभाग होते हैं। यहां तक ​​कि बी 2 बी कंपनियों को समाधान प्रदान करने के लिए एक बिंदु-संपर्क की आवश्यकता है।

अक्सर, इन कर्मचारियों का अर्थ एक ऐसी कंपनी के बीच का अंतर होगा जो सकारात्मक प्रकाश में माना जाता है, और ऐसी कंपनी जो देखभाल नहीं करती है।

इसके लिए कारण, हर व्यवसाय-छोटे या बड़े-समझने वाले को समझना चाहिए कि उनके ग्राहक के कर्मचारियों को किस कौशल की आवश्यकता है, और यह जानना चाहिए कि सकारात्मक और दीर्घकालिक संबंधों को बढ़ावा देने के लिए ग्राहकों से बात कैसे करें।

ग्राहक क्या चाहते हैं?

आपके ग्राहकों को आपकी समस्याओं को सुनने की आवश्यकता है। वे वास्तव में क्या पूछ रहे हैं? शायद यह स्पष्ट नहीं है जब तक कि आप अपनी खुद की जरूरतों को अलग नहीं करते हैं और खुद को अपने जूते में डाल देते हैं।

2011 में, मैं येलो पेजेस (अब हिबू) के लिए वेब प्रोजेक्ट मैनेजर के रूप में काम कर रहा था। मैं उस ग्राहक के बीच मध्यस्थ था जिसने व्यापार वेबसाइट बनाने के लिए भुगतान किया था, और हिबू की वेब विकास टीम।

इसका मतलब था कि हर बार जब मेरे ग्राहकों में से कोई एक समस्या थी या अपनी साइट पर कुछ बदलना चाहता था, तो वे कॉल करेंगे मैं।

वह उस पैकेज का हिस्सा था जो उन्होंने भुगतान किया था-कुछ ऐसा जो उन्हें डिजिटल सेवा विशेषज्ञता वाले किसी व्यक्ति द्वारा तुरंत अपनी समस्या का सामना करने के लिए ग्राहक सेवा टीम को बाधित करने की अनुमति देगा, और उसी व्यक्ति द्वारा अपनी साइट को एक साथ रखो। भले ही मैं कॉपीराइटिंग, एसईओ और डिजाइन दिशा के लिए ज़िम्मेदार था, ग्राहक सेवा मेरे काम का एक बड़ा हिस्सा था।

इस अनुभव ने मुझे 8 चीजें सिखाईं जो मेरे ग्राहक चाहते थे:

1. ग्राहक अपनी समस्याओं को तेजी से हल करना चाहते हैं। "प्रीमियम" पैकेज को इसकी गारंटी देना था। आखिरकार, मैं कॉपी करने के लिए तत्काल परिवर्तन कर दूंगा। मैं विकास टीम के साथ डिजाइन tweaks शेड्यूल करेंगे, या मैं ग्राहक के बिक्री प्रतिनिधि के साथ गलतफहमी को हल करने में मदद करता हूं।
2. ग्राहक उस व्यक्ति तक सीधे पहुंच चाहते हैं जो उनकी समस्याओं को हल करने में मदद कर सके। मेरे सबसे खुश ग्राहक थे जो सीधे मेरे साथ बात कर सकता था। बेशक, यह सही समझ में आता है कि मैं अनुरोध को निष्पादित कर रहा था। वेबसाइट बिल्डिंग के शुरुआती चरण में, हमने ग्राहक के साथ बात करने के लिए फोन पर एक डिजाइनर भी प्राप्त किया था। हम एक बड़ी कंपनी की तरह काम कर रहे थे, जो एक किफायती मूल्य पर एक उत्पाद बेच रहे थे। अफसोस की बात है कि डिजाइनरों को बाद में ग्राहकों की संतुष्टि और गुणवत्ता पर आउटपुट की मात्रा के पक्ष में कॉल से हटा दिया गया।
3. ग्राहक आपकी राय चाहते हैं, न कि आपको कागज़ के टुकड़े को पढ़ने के लिए कहा गया है। की संख्या कई बार मैंने ग्राहकों से पूछा कि मैंने क्या सोचा था कि सबसे अच्छा विकल्प था, मैं आपको नहीं बता सकता। लगभग सभी ने यह पूछा। वे यह नहीं सुनना चाहते हैं कि कंपनी क्या सोचती है, वे यह जानना चाहते हैं कि कंपनी के लिए जो काम कर रहा है वह सबसे अच्छा है, विशेष रूप से आप सभी अनुभवों में से एक हैं।
4. ग्राहक किसी को चाहते हैं उनकी मदद करने की कोशिश करेंगे, भले ही वह व्यक्ति जरूरी जवाब के साथ नहीं है। वे जवाब जानने के लिए आपकी ईमानदार माफी की परवाह नहीं करते हैं, वे चाहते हैं कि आप सक्रिय हों, जाओ और ढूंढें समस्या का समाधान। अगर मुझे नहीं पता कि ग्राहक को कैसे समझाया जाए कि वे अपने वेब होस्टिंग को हमारे पास कैसे स्थानांतरित कर सकते हैं, तो मैंने अपने प्रबंधक को कॉल पास कर दिया, या प्रक्रिया को समझाते हुए उन्हें एक ईमेल भेजने का वादा किया।
5. ग्राहक आपका चाहते हैं सहानुभूति। वे चाहते हैं कि आप उनकी समस्याओं को सुनें और समझें कि ये समस्याएं उनके लिए महत्वपूर्ण हैं, चाहे वे आपके लिए महत्वपूर्ण हों या नहीं। वे चाहते हैं कि आप उन्हें सुनें। वे चाहते हैं कि आप समझें कि वे कहां से आ रहे हैं और फिर उन्हें समाधान प्रदान कर सकते हैं।
6. ग्राहक विश्वसनीयता चाहते हैं। प्रारंभिक रूप से प्रीमियम टीम पर इतनी अच्छी तरह से काम करने वाली चीजों में से एक यह तथ्य था कि ग्राहक को पता था कि किससे कॉल करना है, उनकी क्वेरी का निपटारा कैसे किया जाएगा, और आम तौर पर क्या उम्मीद की जानी चाहिए। बाद में, जब कंपनी ने उन वेबसाइटों के लिए कॉल करने के लिए समर्पित एक टीम बनाई जो पहले से ही लाइव हो चुके थे, हमें प्रक्रिया से आगे हटाते हुए, मुझे शिकायतों की संख्या में वृद्धि हुई है। कुछ बार मैंने अपने ग्राहकों को ईमेल किया था, यह पूछकर कि क्या मैं नए व्यक्ति की बजाय समस्या से निपट सकता हूं। आखिरकार, उन्होंने मेरे साथ एक रिश्ता स्थापित किया था और मुझे पता था कि मैंने कैसे काम किया। वे आरामदायक थे।
7. ग्राहक चाहते हैं कि कोई चार्ज करे। मैं आपको नहीं बता सकता कि मैंने कितने लोगों से बात की थी, उन्हें पता नहीं था कि वे क्या चाहते थे। वे जानते थे कि वे क्या नहीं चाहते थे-शायद संपर्क पृष्ठ पर उनकी सीमित जानकारी, या बैंगनी डिज़ाइन योजना, लेकिन वे हमेशा मुझे वह नहीं बता सकते थे जो वे चाहते थे। वे मेरे मार्गदर्शन और दिशा चाहते थे। वे पेशेवर विशेषज्ञता चाहते थे।
8. ग्राहक अपनी राय जानना चाहते हैं और उनकी प्रतिक्रिया को ध्यान में रखा जाता है। इससे उन्हें महत्वपूर्ण महसूस होता है। यह उन्हें लगता है जैसे वे मायने रखता है। और, यह कंपनी को "मानव" महसूस करता है। अगर कुछ ग्राहक ने कुछ ऐसा किया जो सकारात्मक तरीके से प्रभावित हुआ, तो मैं उन्हें बताउंगा।

जबकि अन्य चीजें जो मेरे पास फंस गईं, अंतर्निहित संदेश: "हो मानव, "सुनो," और "समस्याओं को हल करें" वास्तव में इसका मूल है।

जबकि ग्राहकों के साथ मेरी संक्षिप्त अवधि ने मुझे एक अच्छा आधार दिया है जिससे दूसरों की समस्याओं को हल किया जा सकता है, मैं भी उन लोगों की ओर मुड़ना चाहता था एक वास्तविक ग्राहक सेवा टीम को यह जानने के लिए कि वे क्या सोचते हैं।

पालो अल्टो सॉफ्टवेयर की ग्राहक सेवा टीम को आपके लिए आवश्यक कौशल के बारे में क्या कहना है।

महान ग्राहक सेवा के लिए आवश्यक कौशल

एक सकारात्मक, कर सकते हैं- रवैया आपको अपने ग्राहक के साथ संबंध स्थापित करने में मदद कर सकता है - जो कि काम पूरा करने की आपकी क्षमता में उनके आत्मविश्वास पर आधारित है।

1। स्पष्टता और अल्पसंख्यक

"यह समझें कि ग्राहक को आपके द्वारा प्रदान किए जाने वाले सभी तकनीकी नियमों और शब्दकोषों को नहीं पता है, इसलिए अपने आप को अंग्रेजी दुभाषिया के लिए एक शब्दकोष के रूप में सोचें।" - एंटोन फ्रैगा

इसके अलावा, सही कूदने से पहले सुनो । कभी - कभी थोड़ा ही बहुत होता है। सबसे बुरी चीज जो आप कर सकते हैं वह ग्राहक को भ्रमित कर रही है। सबसे पहले समझने की कोशिश करें कि उन्हें क्या चाहिए, और फिर व्याख्या करने के लिए - सरलतम शब्दों में-केवल उन्हें जो सुनने की आवश्यकता है। अगर वे इसके बारे में नहीं पूछते तो पूरे उत्पाद या प्रक्रिया को समझाना जरूरी नहीं है।

2। स्वार्थीता की कमी

अच्छी ग्राहक सेवा में कुछ भी नहीं एक स्क्रिप्ट से पढ़ने या निराश होने के साथ करने के लिए है क्योंकि आपका ग्राहक आपको यह बताने नहीं देगा कि आप क्या कहना चाहते हैं। आप महत्वपूर्ण नहीं हैं वो हैं। अगर वे बात करना चाहते हैं, तो उन्हें बात करने दो। उन्हें बाहर निकालने दें और फिर, केवल एक बार सुनने के बाद (और आपको वास्तव में सुनना और समझने की कोशिश करना है, न केवल सुनने का नाटक करना), तो आप बात कर सकते हैं।

3। धैर्य

इसमें कोई संदेह नहीं है कि समय-समय पर आपको बुलाया जाएगा और चिल्लाया जाएगा, या कोई आपके दृष्टिकोण के साथ दोष उठाएगा, क्योंकि वे उत्पाद, कंपनी या शायद यहां तक ​​कि उनके अनुभव से नाखुश हैं क्योंकि वे एक बुरा दिन था। ग्राहक की निराशा व्यक्तिगत रूप से नहीं लेना महत्वपूर्ण है। धैर्य महत्वपूर्ण है।

4। सुनने की क्षमता

"अपनी स्पष्टीकरण में कूदने से पहले एक हरा प्रतीक्षा करें, भले ही आप बल्ले से सही जानते हों कि जवाब क्या है। कभी-कभी निराश ग्राहक सिर्फ वेंट करना और सुनना चाहते हैं। यह निश्चित रूप से एक फिसलन ढलान हो सकता है, इसलिए आपका लाभ भिन्न हो सकता है। यदि यह हाथ से बाहर या बाहर हो रहा है, तो स्थिति के नियंत्रण को वापस पाने के लिए रणनीतियों की है। इस मुद्दे पर ध्यान से सुनना भी इसे बनाएगा ताकि आप उन्हें सर्वश्रेष्ठ संभव समाधान या जानकारी दे सकें। ग्राहक सेवा एक आकार बिल्कुल फिट नहीं है। "- एमिली हार्ट

5। मदद करने की इच्छा

"अपनी देखभाल की तरह कार्य न करें; वास्तव में परवाह है। यहां तक ​​कि यदि आप उनकी मदद करने में सक्षम नहीं हैं, तो ग्राहक आपकी सराहना करते समय सराहना करते हैं। "- मैट गिंगरिच

इन पंक्तियों के साथ, यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि यदि आप ग्राहक सेवा पर हैं, तो आपको बिक्री करने के बारे में सोचना नहीं चाहिए। एक परामर्शदाता के रूप में, या मदद करने के लिए वहां मौजूद किसी व्यक्ति के रूप में अपने बारे में सोचें। यदि आप मुफ्त में सहायक प्रतिक्रिया प्रदान करते हैं, यदि आप उदारता से सलाह देते हैं, तो यह संभावना से अधिक है कि ये लोग आपके उत्पाद का उपयोग करेंगे-अगर भविष्य में नहीं, तो आप सकारात्मक रूप से बात करेंगे। दिन के अंत में, दुनिया कैसे देखती है कि आप एक ऐसे व्यवसाय के बीच अंतर बनाएंगे जो सफल हो और एक टैंक।

6।

को सहानुभूति देने की क्षमता "अपने आप को केवल अपनी कंपनी के प्रतिनिधि के रूप में नहीं बल्कि ग्राहक के वकील के रूप में भी सोचें।" - एंटोन फ्रैगा

विचार करें कि वे कैसा महसूस कर रहे हैं। अपने जूते में खुद को रखने की कोशिश करो। यदि आप थे तो समस्या को आप कैसे निपटाएंगे? मदद करने के लिए आप क्या कर सकते हैं?

7। व्यक्तिगत कनेक्शन बनाने की क्षमता

"मैं फ़ोन और ऑनलाइन दोनों पर बातचीत के रूप में बातचीत करने योग्य और व्यक्तित्व होने की कोशिश करता हूं। मैं कभी-कभी स्माइली चेहरे का उपयोग करता हूं, मैं चुटकुले करता हूं, मैं ग्राहक के साथ कनेक्शन बनाने की कोशिश करता हूं। फोन लाइन के दूसरे छोर पर उस रोबोट वॉयस की तुलना में मुझे और अधिक ग्राहक सेवा से नफरत है, जो आपको स्पष्ट रूप से एक कीवर्ड बोलने के लिए कहता है। हम इसके विपरीत होने के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ प्रयास करते हैं। यहां तक ​​कि जब हमें एक ही दिन में एक दर्जन बार एक ही प्रश्न मिलते हैं और महसूस करते हैं कि हमारी आवाज़ें और टाइपिंग उंगलियां ऑटो पायलट पर हैं, तो मैं हमेशा याद रखने की पूरी कोशिश करता हूं कि मैं इंसान से बात कर रहा हूं, इसलिए मुझे एक इंसान की तरह जवाब देना चाहिए जा रहा है! "- एमिली हार्ट

8। एक सक्रिय दृष्टिकोण

"आसानी से सुलभ रहें और तत्काल प्रतिक्रिया दें।" - मैट गिंगरिच

यदि आपने किसी समस्या को हल करने का वादा किया है, तो इसे करें और उचित समय के भीतर करें।

9। एक सकारात्मक दृष्टिकोण

आपका ग्राहक यह नहीं सुनना चाहता कि आपका दिन कितना बुरा रहा है, और वे यह नहीं सुनना चाहते हैं कि आप अपने बगल में बैठे व्यक्ति को पसंद नहीं करते हैं, या आपके पास दोपहर के भोजन के लिए क्या है, या यहां तक ​​कि अगर आपको उस कंपनी को पसंद नहीं है जिसके लिए आप काम करते हैं। चाहे आपका दिन कैसा रहे, भले ही किसी और की समस्याओं से निपटने के दौरान आपको इसे अलग करना होगा। उन पर ध्यान केंद्रित करें और उन्हें अपनी समस्याओं को सबसे सकारात्मक तरीके से सुलझाने में मदद करें। वे इसके लिए आपको याद करेंगे। और मत भूलना, आप फोन पर एक मुस्कुराहट सुन सकते हैं। यह वास्तव में खुश दिखने से कोई दिक्कत नहीं करता है।

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ब्रांड-परिभाषित ग्राहक सेवा यह जानने के बारे में है कि आपके ग्राहक क्या चाहते हैं और उन्हें उन चीज़ों के साथ प्रदान करने के लिए आपको क्या कौशल चाहिए।

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