समस्या निवारण कार्य के लिए खराब ग्राहक सेवा लेता है। गीत # 2। |

पिछले जुलाई में मैंने डेव कैरोल के "यूनाइटेड ब्रेक गिटार" के बारे में बात की थी, यूट्यूब पोस्ट ने निगमों के ग्राहक के खिलाफ उपभोक्ता शिकायतों के लिए नई ताकत और शक्ति लाई थी। सर्विस। मूल गीत / वीडियो में 5 मिलियन से अधिक विचार हैं, और अब आईट्यून्स पर उपलब्ध है। यह बुरी प्रचार की एक आश्चर्यजनक मात्रा है, मुख्यधारा के मीडिया प्रेस कवरेज को हानिकारक है, और संयुक्त एयरलाइंस के लिए नकारात्मक शब्द-मुंह विपणन।

कल, 1 9 अगस्त, हफिंगटन पोस्ट ने बताया कि कैरोल ने वादा किया है, यूनाइटेड एयरलाइंस को अपने टेलर गिटार की मरम्मत के लिए भुगतान करने की कोशिश करने की अपनी साल की लंबी गाथा के बारे में तीन गाने / वीडियो, शिकागो के ओ'हेयर हवाई अड्डे पर यूएएल बैगेज हैंडलर द्वारा तोड़ दिया गया।

यहां सीखने का सबक यह है कि जबकि अच्छी ग्राहक सेवा के लाभों में स्पष्ट होने में कुछ समय लग सकता है, खराब ग्राहक सेवा देखी जाती है - बात की जाती है, और प्रचारित - तुरंत, और व्यापक रूप से, और बार-बार। व्यवसाय ग्राहकों को प्राप्त करने के लिए हर प्रकार के विपणन कार्यक्रमों और रणनीतियों में हर साल ट्रिलियन डॉलर खर्च करते हैं। और हर कोई दावा करता है कि वे इस सिद्धांत को समझते हैं कि नए ग्राहकों को लगातार ढूंढने के बजाय एक अच्छा ग्राहक रखने के लिए यह आसान और कम महंगा है।

उस ने कहा, तो व्यवसाय क्रैपी ग्राहक देखभाल देने में क्यों बने रहते हैं? आज के मीडिया-समझदार उपभोक्ताओं को मामूली परेशानियों के रूप में बंद नहीं किया जा सकता है। उनके पास वैश्विक पहुंच है। जैसा कि कैरोल दिखाया गया है, किसी भी सकारात्मक नतीजे कि किसी कंपनी को उस मार्केटिंग व्यय से प्राप्त किया गया हो, उसे एक स्ट्रोक में तुरंत अस्वीकार कर दिया जा सकता है। क्या आपने यूनाइटेड ब्रेक गिटार टी-शर्ट को हवाई अड्डे पर पहने हुए देखा है?

यूएएल आने वाले महीनों के लिए क्षति नियंत्रण पर विपणन पैसे खर्च करेगा। आप और आपका व्यवसाय सकारात्मक, उत्तरदायी, ग्राहक सेवा को अपनी मार्केटिंग योजना और व्यावसायिक संचालन योजना का एक अभिन्न हिस्सा बनाकर एक समान छवि आपदा से बच सकते हैं।

स्टीव लेंज

वरिष्ठ संपादक

पालो अल्टो सॉफ्टवेयर