ग्राहक शिकायतों को प्रभावी ढंग से संभालने के लिए 6 युक्तियाँ

छोटे व्यवसायों के लिए ग्राहक शिकायतें अनिवार्य हैं, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि कंपनी कितनी बड़ी या छोटी है। जैसा कह रहा है, आप हर समय सभी लोगों को खुश नहीं कर सकते हैं। आप इन शिकायतों को कैसे संभालेंगे यह महत्वपूर्ण है।

एक ग्राहक समर्थन मंच, फ्रेशडेस्क में सामुदायिक आउटरीच के निदेशक एलन बर्कसन कहते हैं, छोटे व्यवसाय के मालिक बिक्री और संचालन पर अपना ध्यान केंद्रित करते हैं, ग्राहक सेवा "उन्हें कुछ अतिरिक्त सौदा करना पड़ता है" जो एक गलती है।

फ्रेशडेस्क के एलन बर्कसन

"आपके ग्राहकों को खुश रखने में बहुत मूल्य है, और एक ग्राहक को रखने के लिए सस्ता है, यह एक नया ग्राहक ढूंढना है," वह कहता है। "यदि ग्राहक आपको यह बताने के लिए पर्याप्त देखभाल करते हैं कि उनकी समस्या क्या है, तो वे आपको बता रहे हैं कि कैसे सुधार करना है और उनके साथ व्यापार कैसे बेहतर करना है।"

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एक ग्राहक संबंध प्रबंधन सॉफ्टवेयर कंपनी, अंतर्दृष्टि के विपणन के उपाध्यक्ष लोरेटा जोन्स कहते हैं, अपने ग्राहकों को खुश और वफादार रखने से आपके छोटे व्यवसाय को प्रतियोगिता पर लाभ मिल सकता है।

"आपके ग्राहकों जितना अधिक वफादार होगा, उतना अधिक मुंह प्रचार आपको मिलेगा, और मुंह के मुंह अभी भी बिक्री के लिए एक बहुत ही महत्वपूर्ण एवेन्यू है।"

ग्राहक शिकायतों को प्रभावी ढंग से संभालने के लिए यहां छह युक्तियां दी गई हैं।

डैली मत करो

यदि कोई ग्राहक किसी भी कारण से आपके छोटे व्यवसाय से नाखुश है, तो जिस शिकायत के साथ आप शिकायत का जवाब देते हैं वह महत्वपूर्ण है।

यहां तक ​​कि यदि आप तुरंत इस मुद्दे को हल नहीं कर सकते हैं, तो जोन्स कहते हैं, "आप वहां लटकते हुए शिकायत छोड़ना नहीं चाहते हैं।" ग्राहक जानना चाहते हैं कि कोई उनकी समस्या पर काम कर रहा है, इसलिए उन्हें बताएं।

अंतर्दृष्टि के Loretta जोन्स

वह कहती है, "क्या वह शिकायत या तारीफ का जवाब दे रही है," ग्राहकों को वापस आने की गति महत्वपूर्ण है।

चुप हो जाओ और सुनो

ओकलाहोमा स्टेट यूनिवर्सिटी में मार्केटिंग के प्रोफेसर जैरी रैक्ले और मार्केटिंग एडवाइजरी फर्म डिमांड मेट्रिक के मुख्य विश्लेषक जैरी रैकले कहते हैं कि लघु व्यवसाय मालिकों को खुद को रक्षात्मक नहीं होना चाहिए और पूरी शिकायत को ध्यान से सुनना होगा।

"आपको अपने रक्षात्मक प्रवृत्तियों को दबाना है," वे कहते हैं। "चुप रहो और सुनो, तो आप वास्तव में समझ सकते हैं कि वे किस बारे में शिकायत कर रहे हैं।

"यह वास्तव में महत्वपूर्ण है, और यह कठिन है, क्योंकि मानव प्रकृति है, आप रक्षात्मक हो जाते हैं और आप पूरी शिकायत सुनने से पहले जवाब देने का प्रयास करते हैं।"

छोटे से मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए लेखांकन और पेरोल सॉफ़्टवेयर के आपूर्तिकर्ता ऋषि में ग्राहक अनुभव के कार्यकारी उपाध्यक्ष ब्रैड स्मिथ कहते हैं कि एक ईमानदारी से माफी एक लंबा सफर तय करती है और आपकी कंपनी और उसके प्रतिनिधि को मानवीय बनाती है।

"अपने ग्राहकों को आश्चर्य न करें कि क्या हो रहा है - इससे उन्हें और भी परेशान होगा," वे कहते हैं। "ग्राहक संबंधों को बढ़ाने के लिए आप सबसे अच्छी चीजों में से एक है मुद्दों के मूल कारणों और उन चरणों को पूरी तरह से प्रकट करना जो आप उन्हें संबोधित करने के लिए ले रहे हैं। ग्राहक चाहते हैं कि वे कंपनियां सही काम करने के लिए व्यवसाय करें।"

संगठित हो जाओ

बर्कसन के अनुसार, छोटे व्यवसायों की सबसे बड़ी समस्याओं में से एक शिकायतों का ट्रैक रख रहा है, इसलिए रिकार्ड की एक प्रणाली को खोजना महत्वपूर्ण है।

मांग मेट्रिक की जेरी रैकली

वे कहते हैं, "हमारे पास सैन फ्रांसिस्को में एक ग्राहक था, जो फ्रेशडेस्क का उपयोग करने से पहले या तो ग्राहक की शिकायतें चूक गया था या दो लोगों ने इसका जवाब दिया था," क्योंकि वे सभी ईमेल के माध्यम से आते थे, या कभी-कभी वे फिसलते थे दरारें।"

इसके बाद शिकायतों का उपयोग आपके उत्पाद को बेहतर बनाने के लिए बाजार अनुसंधान के रूप में किया जा सकता है, क्योंकि आपके ग्राहक आपको बता रहे हैं कि उन्हें क्या पसंद है या पसंद नहीं है, बर्कसन कहते हैं।

कर्मचारियों को यह बताएं कि वे किसके लिए हैं

अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें। रैकी का कहना है कि उन्हें छोटे व्यवसाय के स्वामी के समान पृष्ठ पर होना चाहिए और ग्राहक शिकायतों के सही तरीके से जवाब देने के लिए प्रशिक्षित किया जाना चाहिए।

रैकी कहते हैं, "वे कर्मचारी जो उम्मीद नहीं कर रहे हैं, जो सोचते हैं कि हर दिन बहुत अच्छा होगा और कोई भी दुखी नहीं होगा," वे लोग हैं जो आश्चर्यचकित होने जा रहे हैं और भावनात्मक होने का खतरा चला रहे हैं, शायद एक ग्राहक के साथ बहस कर सकते हैं।"

रोल प्लेइंग एक प्रभावी प्रशिक्षण रणनीति हो सकती है, क्योंकि अधिकांश छोटे व्यवसायों में पहले से ही ग्राहक शिकायत कहानियों का संग्रह होता है। रैकी कहते हैं, "प्रशिक्षण में शिकायतों के उन उदाहरणों का प्रयोग करें और प्रत्येक कर्मचारी से पूछें कि वह उस स्थिति में कैसे प्रतिक्रिया देगा।"

मिलनसार रहो

फेसबुक अपडेट और ट्विटर अब व्यवसाय अपडेट, फोटो या संपर्क जानकारी साझा करने के लिए एक जगह नहीं है। जोन्स कहते हैं कि लघु व्यवसाय मालिकों को सोशल मीडिया पर सक्रिय होना चाहिए और ग्राहकों के साथ अक्सर सर्वोत्तम ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए संवाद करना चाहिए। वह इस कार्य को समर्पित एक कर्मचारी होने की सिफारिश करती है।

सोशल मीडिया की सुंदरता यह है कि ग्राहकों को जवाब देना तेज़ और आसान है, ईमेलिंग या फोन कॉल की आवश्यकता नहीं है।

ऋषि के ब्रैड स्मिथ

जोन्स कहते हैं, "सोशल मीडिया ग्राहकों के साथ संवाद करने का एक व्यवहार्य तरीका है।" "अंतर्दृष्टि में, हम शायद कंपनी के बारे में चार से सात प्रश्नों से कहीं भी मिलते हैं।"

ऐसे वादे न करें जिन्हें आप नहीं रख सकते हैं

सर्वोत्तम ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए, आपको अपने ग्राहकों के साथ ईमानदार और आगे बढ़ने की आवश्यकता है।

स्मिथ कहते हैं, "जो भी आपने अपने ग्राहकों से वादा किया है, इसे वितरित करें, और इसे अच्छी तरह से वितरित करें - यह उतना आसान है जितना" स्मिथ कहते हैं। "विपरीत के मुकाबले कमजोर होना और अधिक वितरण करना बेहतर है। आप जितना अधिक प्रदान कर सकते हैं उससे वादा न करें, और कभी भी चूक के माध्यम से झूठ मत बोलो, क्योंकि अंत में यह पता चला होगा।"

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स्टीव निकैस्ट्रो व्यक्तिगत वित्त वेबसाइट, नेरडवालेट में एक कर्मचारी लेखक हैं। ईमेल: [email protected] । ट्विटर: @StevenNicastro .

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